Михаил, скажите, зачем нужна ваша система управления продажами, если есть комплексные системы управления бизнесом, которые уже включают в себя эти блоки?
Михаил: Ну, если есть что-то комплексное, что включает много всего по чуть-чуть, это еще не значит, что не нужны специализированные инструменты. Более того, если для вас продажа становится чем-то очень важным, у вас появляется отдел продаж или соответствующие специалисты, то нужны все более и более специализированные инструменты.
Владимир: Ты имеешь в виду, что система вашей компании сильно заточена на продажи и в ней гораздо больше функционала, чем в общих системах?
Михаил: Да, конечно, она абсолютно заточена на продажи, под этот бизнес-процесс, в ней есть набор соответствующих функций и всё остальное.
Владимир: Какие основные функции необходимы при продажах? Многие предприниматели не понимают, что такое продажи: у них есть телефон, есть какие-то контакты, которые им звонят, – они не понимают, как этими продажами управлять. Что такое управление продажами и зачем нужна автоматизированная система?
Михаил: Верно, подавляющее большинство бизнесменов плохо разбирается в продажах, а точнее, вообще не разбирается. Думаю, лишь один из десяти предпринимателей является профессионалом в продажах, для всех остальных нужно действительно объяснить, что это такое. Продажа начинается с того, что сначала мы формулируем воронку продаж, т.е. некий набор этапов, через которые проходит клиент до покупки, после чего бизнес начинает делать разные шаги, предпринимать различные действия, чтобы продвигать клиента вперёд по воронке продаж. Например, у нас есть квартира, её надо продать, а перед этим, понятно, человек должен приехать ее посмотреть – есть этап показа, когда не нужно пытаться продать квартиру, нужно пытаться уговорить клиента приехать посмотреть.
Владимир: То есть узкое горлышко – это уже продажа квартиры, а до этого идет множество просмотров, а еще до этого – множества звонков?
Михаил: Идут разные этапы: сначала поговорить, потом приехать, потом уточнить детали, потом ещё раз приехать, потом рассчитать деньги, поторговаться. Или, например, если это машина – посмотреть, приехать в салон, тест-драйв, вернуться, оформить кредит. Весь процесс продаж дробится на этапы и дальше уже начинается собственно работа. Всё остальное выстраивается, чтобы передвинуть человека дальше: ему нужно позвонить, ему нужно написать письмо, появляются скрипты, какие-то инструменты коммуникации, специфическая реклама и т.д. и т. п.
Владимир: И ваша система помогает это структурировать?
Михаил: Да. Проблема начинается с человеческого фактора – появляется зависимость от продавца: какие-то продавцы, например, могут не перезвонить клиенту, они могут про него забыть. А если клиент сам не позвонил, это не значит, что он не хочет купить: могли возникнуть какие-то возражения.
Владимир: AmoCRM – больше для владельцев бизнеса или она помогает самим продавцам быть более эффективными?
Михаил: Тут нельзя сказать, что все продавцы плохие: кто-то сам действительно понимает, что ему нужна помощь, что он забывает про клиентов, что их очень много. Иногда нашим покупателем является владелец бизнеса или руководитель отдела продаж – все люди разные, по-разному бывает.
Владимир: Какие технические новшества можно ожидать от CRM-системы и как система становится более современной и функциональной?
Михаил: Дело в том, что мир вокруг меняется. Мы понимаем, что если раньше у нас было не так много инструментов – мы могли только позвонить клиенту, прислать письмо, бросить листовку в почтовый ящик – сейчас у нас огромное количество инструментов общения между бизнесом и клиентом, которые надо задействовать. Кроме того некоторые инструменты позволяют работать автоматически, без участия человека, снижая человеческий фактор, и отсюда идут все ближайшие инновации во всех CRM-системах: они будут всё более и более автоматизированными, будут всё больше вещей делать автоматически, от продавца или человека будет зависеть всё меньше и меньше. Это не значит, что человек исчезнет – его роль уменьшится, появятся боты, чат-боты.
Владимир: Уже и сейчас можно написать в группу ВКонтакте или в мессенджер, откуда сформируется лид, то есть запрос.
Михаил: Да, очень простой кейс: когда клиент звонит в компанию, нам обязательно нужно спросить его контактные данные.
Владимир: Иначе мы его потеряем.
Михаил: Да, это ценность. И раньше либо мы заставляли продавца узнать эти данные, либо сажали специального человека, через которого проходил звонок, чтобы он их записывал. Сегодня эти данные часто можно собрать автоматически. Или чат-бот может их записать, сказав: «Перед тем как Вам помогут, уточните, пожалуйста, ваш телефон и email». Робот будет работать безотказно, и с человека мы снимем этот бизнес-процесс.
Владимир: Если заглянуть немного в будущее, какую идеальную CRM-систему, систему управления продажами ты видишь? Полностью автоматизированная история без участия человека?
Михаил: Это будет, конечно, очень технологичная вещь, которую нужно периодически настраивать, оптимизировать и смотреть со стороны потом, как она работает, «утепляет» ли клиентов – это есть такой термин у нас, «утеплять клиента».
Владимир: Делать его ближе к продажам?
Михаил: Да. Дальше это будет очень походить на такую системную работу: залезли, что-то поднастроили, что-то подкрутили, смотрим на показатели – ага, стало чуть лучше! – потом немножко залезли, ещё что-то поменяли, смотрим, как становится лучше. Она будет очень много делать сама.
Владимир: Михаил, Вы каждый месяц делаете очень прикольные штуки: вы сравниваете, исследуете отделы продаж в разных сегментах бизнеса и показываете, что они плохи. Понятно, что где-то есть ситуация чуть лучше, где-то чуть хуже, но в целом неужели у нас продажники так плохо работают? Или это связано вообще с сервисом?
Михаил: Действительно, мы показываем очень понятную боль: как бизнесы покупают посетителей, покупают рекламу, привлекают потенциального клиента, а потом ничего с ним не делают – его выбрасывают.
Владимир: Это странно, особенно для владельцев, наверное.
Михаил: Довольно закономерно и как бы странно это не звучало, на Западе то же самое. Мы проводили такие же исследования в Штатах – в общем, всё то же самое. Единственно, что прослеживается очень четкая система: чем более развит бизнес, чем более он системный, структурный, тем меньше этих проблем, так как продажи – это системная вещь, такой процесс, который может привести все в порядок.
Владимир: Хотя, казалось бы, это очень странно: маленькая компания как никто нуждается в клиентах и должны за них цепляться!
Михаил: Конечно, но там срабатывает психология и начинает казаться, что я ему всё рассказал, если ему не понравилось – он не купит. Маленький бизнес часто не понимает, что клиент не покупает, не потому что ему не понравились условия, потому что что-то пошло не так и надо о себе напомнить. В больших компаниях к этому относятся как роботы: сказали перезвонить – я перезвонил, и это работает. В целом, в маленьком бизнесе везде одно и то же во всём мире: вы ищете, пытаетесь купить, вы мучаетесь, вы звоните в эти компании, и вам никто не хочет продавать. Я думаю, что Россия тут не исключение, везде приблизительно одно и то же.
Владимир: Это так же, как и с ресторанами: если маленький ресторанчик, там гораздо больше вероятность плохого сервиса, чем в большом американском ресторане на букву M, где существуют инструкции.
Михаил: Большой ресторан на букву М этим и отличается – своей непредсказуемостью и системностью.
Владимир: Своим сервисом Вы пытаетесь систематизировать все аспекты хотя бы относительно продаж?
Михаил: Мы себя не переоцениваем, мы не можем изменить мир. Происходит немного другое: в мире реклама становится все дороже и дороже, бизнес всё больше и больше учится, становится более профессиональным, более технологичным, он сам к этому приходит – мы лишь подхватываем тренды, помогаем быстрее прийти туда.
Владимир: Ничего кардинального не должно произойти, чтобы сервис стал лучше в России?
Михаил: Он обязательно станет лучше, причём не в нашей стране – во всём мире, потому что потребитель стал другим: теперь он легко может поделиться со всем миром, как его плохо обслужили. Это, бесспорно, мотивирует все компании: ты не можешь теперь «замолчать» инцидент, засунуть его под ковер, сделать вид, что ничего не было.
Владимир: Как было недавно с каршеринговым сервисом. Я и сам в принципе иногда пишу посты, где упоминаю компании, когда недоволен…
Михаил: Конечно. Это новая реальность, которая заставляет компанию совершенно по-другому относиться и к сервису, и обслуживанию клиентов.
Владимир: Получается, чем больше каналов общения пользователя с компаниями, со всем миром, чем больше социальных сетей – тем меньше возможности спрятаться?
Михаил: Конечно, причём люди с радостью приумножают такие инциденты, потому что они узнают себя в этой ситуации, они поддерживают другого потребителя.
Владимир: Все репосты, лайки, посмотрите «какой бедный человек»…
Михаил: Это неизменно приведет к тому, что компании будут улучшать качество сервиса, качество обслуживания клиента.
Владимир: Михаил, вот мы, если честно, пользуемся в компании другим сервисом (не будем его называть), и меня вполне устраивает общая ситуация с блоком продаж: там есть запись лидов, автоматические триггеры, когда можно отсылать письма, и т.д. Как сделать так, чтобы такие компании, как мы, пользующиеся другим сервисом, пришли к вам? Как вы переманиваете конкурентов?
Михаил: Поскольку этот рынок сейчас переживает свое новое рождение, развивается динамично, как на любом динамичном рынке, аудитория легко меняет системы: одна система может быть сильно лучше, чем другая. Поэтому сейчас всё, что нам нужно делать – делать себя чуть лучше, рассчитывая, что конкуренты будут местами становиться чуть хуже.
Владимир: Вы не собираетесь становиться такой большой системой управления бизнесом в целом?
Михаил: Дело в том, что управление клиентской базой – это уже большая тема. И CRM (на самом деле я сам её недооценивал) когда-то станет действительно чем-то очень большим, потому что для бизнеса станет принципиально важно управлять клиентской базой. Я такой пример привожу, что вот есть ветеринарная клиника где-нибудь в Химках, она раньше думала, что люди сами с улицы заходят, но она все больше приходит к пониманию, что есть вокруг пятьсот собачников и других не будет. И значит общение с этими собачниками, работа с этой базой для клиники станет вопросом жизни и смерти. Поэтому CRM-системы становятся всё более и более сложными, и люди будут всё больше и больше от них требовать, и вы тоже начнете требовать больше от своей системы. А дальше либо ваша система должна будет вам дать больше, либо вы придёте к нам, если мы дадим.
Владимир: Понятно, но бизнес не только про управление базой клиентов и управление продажами, есть много внутренних процессов – финансовый блок, блок внутренних коммуникаций…
Михаил: Есть что-то важное, а что-то не очень.
Владимир: Согласен. Как вы смотрите на интеграцию систем между собой?
Михаил: Это очевидный тренд, который нам нравится и который мы поддерживаем. Много разных систем должны общаться друг с другом, и скорее всего у вас и так есть несколько систем, а будет много систем, вы будете их друг с другом соединять, они будут обмениваться данными.
Владимир: Но внимание бизнеса, время и количество денег, которое затрачивается на эти системы, не безгранично. Сейчас мне нужно вести Facebook, ВКонтакте, Инстаграм корпоративный, контекстную рекламу размещать, занимается SEO-продвижением и пользоваться большим количеством сервисов. Тренд на огромное количество разных сервисов – он нормальный или будет тренд на унификацию в одном где-то месте?
Михаил: Пока мы находимся в фазе такого бурного роста – нормальный. Потом что-то отомрет, что-то останется, самое главное – вы всегда будете заниматься только важным. Что-то из этого станет важным, и вы этим будете заниматься, а всё остальное отдадите на аутсорс или оно как-то само будет решаться или не решаться.
Владимир: Михаил, вот ты проводишь жизнь на две страны, в России и в Штатах. Можешь сравнить степень развития онлайн-продукта для бизнеса и для пользователей у нас и у них, где всё хорошо, где Силиконовая долина, инвестиции и т.д.?
Михаил: На самом деле ошибка думать, что в России всё отсталое – часто ровно наоборот. Причём тут произошёл забавный кульбит, когда отсталость стала преимуществом: не нужно ничего менять, очень легко строить с нуля. Это хорошо чувствуется в автоответчиках. В России никто не пользуется автоответчиком, в Америке пользуются; у нас нет будильников на тумбочке рядом со столом, а у них есть. Отчасти, например, парковочная система – какая фантастическая в Москве и какая отсталая на этом фоне в Штатах.
Владимир: Согласен! До сих пор монетки…
Михаил: Монетки – это всё-таки в маленьких городах, в больших городах карточки, а навороченные терминалы стоят дорогущие, и все это плохо работает. Я уж молчу про камеры на дорогах – абсолютно фантастические в Москве!
Владимир: Точно, всё подмечают.
Михаил: Часто в России многие вещи в онлайн прогрессивнее, качественнее и лучше, чем на Западе. Мы просто этого не замечаем, потому что это воспринимается как должное, плюс мы часто идеализируем западные системы, но в целом Россия очень конкурента в интернете, и это, кстати, позволяет таким компаниям, как наша, как некоторым другим иметь амбиции продаваться и там.
Владимир: Вы уже делаете шаги, тесты?
Михаил: Конечно, у нас много клиентов на Западе. Понятно, что пока клиентов в СНГ больше, но у нас неплохие амбиции, даже кое-что получается.
Владимир: Ну, а B2B-продукты, заточенные для бизнеса, как чувствуют себя на Западе? Они привлекает там инвестиции или они не столь развиты по сравнению с нашими?
Михаил: С точки зрения инвестиций и финансирования, нам есть куда расти. Продукты у нас лучше. Мы хуже проинвестированы, мы хуже понимаем рынок, т.е. часто российские продукты очень функциональны, но хуже упакованы, чем западные продукты. У нас часто продуктовая, маркетинговая часть хуже, чем техническая часть. В целом, российские продукты хорошие и нам есть чем гордиться.
Владимир: И можно смотреть в сторону их локализации. Помимо языковой локализации, насколько вообще бизнес-процессы в Штатах другие?
Михаил: Они на самом деле очень похожи, даже малый бизнес в Штатах более примитивный, чем в России, как ни странно. Российский бизнес очень заумный, здесь все очень умные, запускают какие-то космические ракеты, а среднестатистические маленькие американские предприниматели очень примитивно мыслят.
Владимир: Это в хорошем смысле? Они проще или всё-таки они действительно чего-то не понимают?
Михаил: В хорошем. Они прекрасно понимают, что надо не космические ракеты строить, если ты торгуешь визитками, а хорошо торговать визиткой.
Владимир: Михаил, сейчас большую популярность набирают видеоблоги. Многие основатели бизнесов ведут видеоблоги, даже Вы делаете свои расследования в формате видео. Неужели это такой действенный инструмент и всем, кто ведет бизнес, необходимо на него обратить внимание? Или всё-таки это такая дань моде?
Михаил: Нет, это безумно перспективно и жутко недооценено. Любой предприниматель мечтает однажды купить рекламу на Первом канале. Но на самом деле Первый канал у него уже под боком и охват YouTube ничуть не хуже, чем у Первого канала, особенно среди платежеспособной аудитории. Посмотрите на этих молодых блогеров-детей, у которых по 20 млн просмотров. Это и есть такой Первый канал, который вам доступен.
Другое дело, что нужно производить какой-то контент, чтобы его кто-то посмотрел. И бизнес будет учиться делать видеоконтент, потому что этот формат очевидно перспективен.
Владимир: Почему этот канал такой передовой? Люди становятся ленивей, им уже лень читать, а картинки гораздо легче воспринимать человеку?
Михаил: Потому что это человек. Смотреть, слушать, глаза, эмоции – это классно, он качественный, rich, такой богатый.
Владимир: Вы сделали контент действительно смешным и полезным, с этими колбами, и интересно посмотреть, у кого какие фейлы?
Михаил: Это хороший кейс. Мы проводим эти исследования уже год, даже больше, и раньше это был текст и звук – стоило сделать в виде видео, и мы получили в десять раз больше охват. Видео работает.
Владимир: Какие ещё нестандартные инструменты продвижения и привлечения аудитории вы используете? Мы не поговорили о важном таком аспекте, как мероприятия, которые вы делаете. Для вас это рабочий инструмент? Как делать мероприятия эффективными?
Михаил: Вообще, офлайн недооценен, нужно учиться выходить в офлайн, нужно удачно сочетать реальную и интернетную жизнь. Мероприятия – хороший формат, классный формат, причём, сделать свое мероприятие лучше, чем поучаствовать в чужом: ты можешь сделать качественней, ты можешь сделать больше. Это тяжело, этому надо учиться, это отдельный вид компетенции. Но таков сейчас мир рекламы, маркетинга – ты должен стать профессионалом.
Владимир: Как вы выросли в большие мероприятия, сколько до этого мероприятий было не совсем удачных?
Михаил: Step by step. Штук десять мы провели на самом деле. Просто никто этого не видит, все видят только финальный, красивый вариант, когда уже все получилось, а как мы пробовали и сколько мы набили шишек – никто не видит.
Владимир: Михаил, какие важные советы можешь дать тем людям, которые собираются заняться бизнесом в интернете? Обязательно надо пробовать, если есть идея, или лучше спокойно работать на кого-то?
Михаил: Нет, надо пробовать. Но если идея не взлетает, нужно признать, что идея плохая.
Владимир: И просто заняться чем-то другим?
Михаил: Да. И, может, это окажется хорошим “pot”.
Владимир: Друзья, вот такой совет от Михаила Токовинина. Спасибо, что пришли к нам в студию!