Выпуски в тексте

№096 Дмитрий Песоцкий и Феликс Скворцов

Владимир: Добрый день, друзья! Сегодня у меня гости из компании «КРОК»: Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию отношений для контактных центров и Феликс Скворцов, руководитель направления Цифровые решения для бизнеса. 
Сегодня мы поговорим про чат-боты и  про автоматизацию бизнеса, с которыми многие из нас уже сталкивались. Прежде всего, что такое чат-боты? Для чего они созданы и каким образом нам помогают? 

Дмитрий: В понимании клиентов Чат-боты – это некие роботы, которые отвечают на их вопросы. Откуда они произошли и для чего нужны – отвечу, как это применяется сейчас в контактных центрах.  Когда вы звоните в любой банк, вы уже не попадаете на операторов – в большинстве случаев вас обслуживает какой-то автоответчик. Они называются айвиары. Это сделано  для того, чтобы оптимизировать затраты на контактный центр и автоматизировать процесс обслуживания. 

Владимир: Как я понимаю, они переводят к нужному специалисту, мы нажимаем кнопочку: «Если у вас просроченный кредит, нажмите один; если хотите новую карточку, нажмите два…». 

Дмитрий: Да, совершенно верно, именно так. Но в современном мире у нас появляются новые каналы доступа, такие как чаты, мессенджеры и соцсети. Чтобы общаться в них, используются соответствующие интерфейсы. Так вот, операторы- то не изменились. Это те же самые люди, которые обслуживают вас по голосу. И задачи контактного центра остаются прежними, в том числе оптимизация затрат на контактный центр, поэтому голосовые автоответчики перешли в цифру и появились таким образом чат-боты. Сначала это были просто шаблоны ответов.

Владимир: Шаблон ответов, это когда я спрашиваю: «Как открыть карту?», – и мне автоматически вываливается ответ. Оператор не должен ничего печатать, у него уже есть заготовленный шаблон. Так?

Дмитрий: Совершенно верно. Потом появился анализ слов, которые печатает клиент, и на основе этого анализа ему предлагаются уже готовые шаблоны. А сейчас, с появлением нейросетей и машинного обучения, появляются полноценные роботы, которые заменяют операторов и общаются с клиентом на уровне «привет, как дела?». 

Владимир: Я видел кейсы вашей компании, которые вы используете у себя внутри, когда можно заказать переговорную, пропуск на машину. Расскажите, пожалуйста, про внутренние процессы, которые оптимизируются внутри компании.

Феликс: Здесь идея достаточно простая. Все эти процессы у нас реализованы на базе корпоративных решений. Например, чтобы заказать переговорную, нужно быть внутри контура компании.  Или, например, заказать пропуск на гостя…

Владимир: Это в Wi-Fi сети, локальной сети?

Феликс: В Wi-Fi сети, в локальной сети или быть подключенным по VPN к сети «КРОК». И, например, если нужно заказать переговорную, то с помощью бота можно сделать это из любой точки мира. Допустим, приехал гость, ты заказываешь ему прямо сейчас пропуск и сам мчишься к нему с другого конца Москвы.

Владимир:  На что способны чат-боты? Думаю, здесь безграничное пространство для фантазий HR-ов и внутренних специалистов, организующих все процессы внутри  корпорации.

Феникс: Тут все зависит от фантазии. Сейчас наши чат-боты уже позволяют заказывать командировки, правда, сделано это пока в узком режиме для людей, которые ездят в международные командировки. В дальнейшем это решение будет распространяться на всю компанию. Или, например, мы запустили бота-помощника для рекрутинга. Если у соискателя есть какие-то базовые вопросы по компании, которые задаются нашим  HR-специалистам десятки и сотни в день, он может посетить нашего бота и задать их ему. Все эти вопросы типовые: уточнить график работы компании, где находится компания, если ты студент, какая минимальная загрузка должна быть в неделю, чтобы можно было работать в компании. 

Владимир: Сейчас все больше и больше платформ и мессенджеров позволяют встроить туда технологии чат-ботов. Это Телеграмм, Facebook, что еще?

Феникс: Платформ достаточно много, основные: Телеграмм, Facebook, Viber – собственно то, что уже позволяет встраивать. Есть и отечественная платформа –  «Диалог». Буквально вчера я увидел новость о том, что эту платформу планирует купить себе Сбербанк в качестве мессенджеровой платформы. 

Владимир: Мне очень понравились кейсы, которые мы применили у себя в маркетинге. Мы проводили рекламную компанию в Интернете для одного проекта и использовали интересный тест со смешными вопросами, где люди отвечали на вопросы, потом им давалась картинка, которую они могли запостить в социальные сети – таким образом мы набирали виральный эффект. Ведь маркетинг – это тоже достаточно большое пространство для использования чат-бота. 

Феникс: Как я говорил, все зависит только от вашей фантазии. Простой пример: мы запустили чат-бота, который помогает людям участвовать в мероприятии. Например, человек через чат-бота регистрируется в каком-то мероприятии, дальше через чат-бота ему присылаются напоминания, уведомления о начале мероприятия. Это одна сторона. А с точки зрения  специалистов, которые организуют это мероприятие – это огромный пласт работ, в рамках которых нужно заказать пропуски на территорию проведения мероприятия, напечатать бейджи, напечатать сертификаты… 

Владимир: Сообщить «вредной» консьержке фамилии гостей.

Феликс: В том числе, да. Это все огромный объем работы, который не виден обычному человеку. Сейчас мы сделали специальную программу для нашего маркетинга и HR, которые занимаются обучением: человек просто регистрируется на наше мероприятие, а дальше автоматически формируется все то, о чем я уже сказал – пропуск, заказ питания, заказ бейджей, печать сертификатов и т.д. Это достаточно большой процесс. 

Владимир: Это круто! Думаю, у чат-ботов – большое будущее. Уже сейчас, когда ты вносишь встречу в календарь, некоторые мировые службы могут подать тебе машину к подъезду к определенному времени, чтобы ты не опоздал из-за трафика.  
Какие технологии мы можем применять в области чат-ботов и что будет дальше, помимо того, что улучшается работа call-центров?  

Феликс: Собственно, мы можем упростить жизнь людей. Если взять ваш пример: поставить встречу в календарь. Пожалуйста, ставьте встречу, но, например, указывайте другой город. И бот должен заказать такси, заказать билеты, подобрать правильные билеты, правильный самолет и рейс, разработать верный маршрут, как добраться до места встречи, забронировать гостиницу. В принципе, все эти технологии есть.

Владимир: Получается, чат-боты – это не только про общение, вопросы-ответы? Это все-таки достаточно умный программный продукт. 

Феликс: Да, совершенно верно. Это некий анализ, анализ истории поведения человека. Например, при заказе гостиницы, бот может опираться на данные в компании: коллеги уже ездили в этот город и останавливались в определенном отеле. И бот может не выбирать все отели подряд, а выбрать только те, в которых уже останавливались ранее ваши сотрудники. 

Владимир: Дмитрий, а что с Вашей точки зрения есть будущее чат-ботостроения? 

Дмитрий: Феликс говорил про помощь людям, а Вы упомянули, чему они могут учиться. Так вот два этих кейса могут быть истолкованы неким противоположным образом. Например, есть кейсы, которые используют коллекторские агентства, чтобы выбивать долги у должников.

Владимир: Всеми «любимые» люди, которые звонят в 7 утра, в воскресенье?

Дмитрий: Всеми «любимые», да, у них своя работа. Для автоматизации этих процессов в перспективе будут использованы цифровые каналы доступа, такие как ВКонтакте, Одноклассники или Facebook.

Владимир: Я помню, на каком-то телеканале рассказывали о том, что они пишут в подъездах у должников: «В этом подъезде живет должник, он должен 10 000 руб.!». Так они еще и в социальных сетях пытаются вылавливать людей, которые задолжали банку? 

Дмитрий: В том числе. Они звонят, они пишут. Вы представляете, какая колоссальная работа должна быть проделана? Должников много. Пока ты найдешь каждого в социальной сети, пока ты напишешь ему и прочее. Можно использовать более простые способы: найти человека и написать ему вводные данные, как это обычно происходит. Это все можно автоматизировать, для чего и будут использованы чат-боты, которые станут писать, писать и писать. 
И по поводу того, что они могут обучаться. Они могут обучаться, в том числе и манере ведения таких диалогов на живых операторах.  Все диалоги загружаются в чат-боты, они обучаются и таким образом повышают свои способности по ведению диалогов для выбивания долгов. 

Владимир: Это как у продажников – «как бороться с отказами». То же самое с должниками? 

Дмитрий: Именно. Более того, если у какого-то чат-бота не получилось выбить долги у конкретного человека, к этому диалогу подключается оператор, а чат-бот не уходит, он стоит в сторонке и учится, смотрит, как правильно. 

Владимир: Коллеги, давайте поговорим про голосовую связь и телефонные центры. Мы знаем, что сейчас большой тренд на чаты, все банки в приложения внедряют чаты – ботов пока там мало. При этом многие скрывают свои телефоны, их сложно найти. У них есть связь через интернет, где тоже все скрыто. Голос пытаются как-то убрать: это достаточно дорогая штука и не очень эффективная, как я понимаю. Например, большая компания на букву А сначала внедрила это у себя в телефонном центре, но потом убрала. Что вы думаете о голосовой связи? Что будет с голосом, он умирает или развивается? 

Дмитрий: Совершенно верно, что обслуживание в голосе очень дорогое, однако очень эффективное. Об этом не надо забывать. По поводу мировых тенденций, Запад тут нас немного опережает, и потихоньку-потихоньку обслуживание уходит в цифру, в чаты. Однако 79% вызовов остается у них на телефонах. У нас порядка 85% – в телефоне, остальные потихоньку уходят в чат. Что касается компании, про которую вы сказали, на букву А, то существуют технологи по распознаванию и синтезу речи. Они не стоят на месте, а развиваются семимильными шагами. И если раньше вам предлагалось назвать город, откуда вы хотите улететь, а потом куда вы хотите улететь. Что-то типа «Москва» или «Санкт- Петербург», то на данный момент вы можете общаться с роботом совершенно свободно. Это называется слитное распознавание или открытый вопрос. Позвоните в РЖД или в еще какую-нибудь компанию, в банк, там вас спросят: «Что Вы хотите?». Вы говорите: «Ну, знаете, я тут подумал и решил кредитов себе взять». И робот распознает вашу фразу, найдет в ней ключевые слова, тематизирует, и слово кредит будет ключевым таким образом. Он вам ответит, что кредит – это вот то-то и то-то. 

Владимир: Робот роботу рознь. Я тоже люблю тестировать технологии. На мой взгляд, девушка по имени Сири уступает девушке по имени Алиса, которую сделал «Яндекс». Вроде такая большая компания, тоже на букву А, а не на Я, а так у них все не классно.  Google гораздо круче в этом вопросе.  С чем это связано, как вы считаете? 

Дмитрий: Здесь все зависит не от самого движка робота, который отвечает на вопросы, а от движка распознавания вашей речи. Необходимо собрать большую базу слов для того, чтобы распознавать максимальное количество вариантов того, что вы можете сказать. Соответственно, та компания, которая этим раньше начала заниматься, даже если она на мировом рынке работает, у нее есть много языков, не только русский, – она может в этом преуспеть. Но вообще специфика везде своя.

Владимир: Дмитрий, расскажите, про будущее голоса. Многие компании и банки пытаются использовать голосовых помощников. Как дальше будет развиваться это направление?

Дмитрий: На примере банков хочу рассказать, что когда ты звонишь в контактный центр, по голосу проходишь через все автоответчики, приходишь к оператору и что происходит? Он говорит: «Назовите свое кодовое слово, назовите свое ФИ, назовите свои паспортные данные» и прочее. Все это занимает много времени. Для чего это сделано? Чтобы убедиться, что человек, который звонит, –  именно он, а не какой-то мошенник. Соответственно появились технологии по голосовой биометрии. Что это такое? Это технология, которая записывает ваш голос, превращает его в так называемые слепки, цифровые подписи, и когда вы звоните в контактный центр снова, эта технология позволяет, сравнив ваш текущий голос с этими слепками, убедиться, что вы это вы. Это, во-первых, сократит время обслуживания за счет того, что не надо будет называть паспортные данные и кодовые слова, а во-вторых, повысит безопасность, потому что голос подделать гораздо сложнее, чем украсть телефон и данные. 

Владимир: Но у этой медали есть две стороны. Все мы помним по фильмам, когда люди делали маски (слепки), приходили в банк, который распознавал лицо по маскам других людей. На самом деле голос можно записать, палец можно оторвать и т.д. Все мы знаем истории с «Яблочными» телефонами, когда двойняшки или дети людей могли быть идентифицированы при помощи той самой новой, крутой технологии, которую нам презентовали.  Как вы считаете, безопасность и новые технологии – это и новые вызовы, и новые возможности? Как соблюсти эту грань, чтобы сохранить безопасность?

Дмитрий: Изначально, на протяжении всех веков идет борьба закона с преступностью. Так же и здесь. Появился просто новый уровень, на котором происходит эта борьба. Здесь все отдается в приоритеты банка или организации: что важнее, обслужить гораздо большее количество людей быстро или не пустить чужих?  И если стоит задача не пустить чужих, то безопасность повышается. Сама технология тоже продолжает развиваться, и уровень верификации, распознавания растет.  

Владимир: И никто не запрещает ставить лимиты, требовать дополнительных верификационных данных, если человек хочет перевести 5 млн. рублей со своего счета на новый неизвестный счет.  

Дмитрий: Да, конечно! Но это все зависит от банка, какие кейсы он применяет. Например, есть такой кейс, когда в мобильное приложение банка встраивается верификация по голосу и по лицу. Зачем это надо? Когда вы за границей и вам неудобно звонить в контактный центр, тратить свои деньги и время, вы можете верифицироваться через это мобильное приложение. По лицу: камера на вас смотрит, вы произносите какой-то динамический текст, и она говорит: «Все отлично, я вас распознала, вы – это вы». 

Владимир: Более того, все мы знаем, что Грузия передавая страна, которая пытается внедрять все новые технологии. Мне рассказывал друг, как он получал паспорт, подав заявку по скайпу или при помощи приложения, а оператор принимал его по видео: смотрел, вел собеседование и т.д. И потом чуть ли не по почте ему пришел паспорт.  Будущее таких технологий, в том числе и голосовых, в работе с call-центром, с операторами, с верификацией – просто потрясает. 
Коллеги, сейчас интернет-магазинам не нужны торговые площади – на примерку вам могут все привезти домой. Многим банкам не нужны отделения. Издержки на всё сокращаются, всё становится более эффективным. На ваш взгляд, к чему это должно привести? Все мы помним огромные MP3-плейеры на 32 мегабайта. Сейчас телефоны у всех на 512 мегабайт. К чему ведет такая эффективность? Что будет в будущем, которое, как мы заметили, наступает очень быстро?  

Феликс: Когда вся это история начиналась, в части технической поддержки мы замерили показатели повторяемости обращений пользователей и обратили внимание, что порядка 80% пользователей спрашивают в IT-поддержке одно и то же, т.е. все эти функции, которые повторяются, можно заменить на ботов, роботов и т.д. Я думаю, что такая же история произойдет и в контактных центрах: все повторяющиеся функции, которые нужны клиентам, будут заменены на роботов, чат-ботов, а операторы смогут свои функции выполнять более эффективно, более быстро. Жизнь тогда ускорится. 

Дмитрий: Да, полностью поддерживаю Феликса. Это давно уже происходит с помощью автоинформаторов и будет происходить дальше. Останется около 20% живых операторов, которые будут обслуживать клиентов более сложным образом, с более сложными проблемами и запросами. В будущем мы придем к некоему симбиозу человека и робота, когда оператор сможет по одному клику мышки производить 100 операций за 5 секунд, – повысить таким образом и свою эффективность, и эффективность для клиента, который позвонил. Не будет перекидывания на разных специалистов, когда тебе постоянно говорят «представьтесь», не будет того, что «назовите свои паспортные данные». Все будет очень быстро, максимально эффективно. Уже сейчас борьба за клиентов начинается на уровне качества обслуживания, и конкуренция реальная. Все банки к этому стремятся. И по поводу того, что не будет торговых площадок и отделений, вот такая  свежая новость: Государственная Дума на втором слушании принимает закон по биометрическим данным. Это значит, что в ближайшее время банки будут предлагать вам предоставлять свою биометрическую информацию, например, ваш голос или лицо, собирать ее, для того, чтобы вы потом могли даже в другом банке взять удаленно кредит, не приходя в это отделение, не вызывая курьера. Это очень удобно, и мир будет двигаться в этом направлении.     

Владимир: Я согласен. Конечно, я скучаю по временам, когда приходилось вставать и переключать кнопку на телевизоре, но с пультом гораздо удобнее. Как говорится, за эффективность, за то, чтобы все операции становились более приемлемыми! Все-таки, когда мы повышаем эффективность бизнеса, для пользователя это дешевле, комфортнее и удобнее. 
Коллеги, спасибо вам большое, что пришли ко мне в гости!