Владимир: Юлия, добрый день!
Юлия: Здравствуйте.
Владимир: Скажите, личные помощники, что из себя представляют? Они помогают людям, предпринимателям или тем, на кого они ориентированы?
Юлия: Они ориентированы абсолютно на всех. Основные наши клиенты – это предприниматели, само занятые люди, люди медиа. Помощники могут выполнять и бизнес задачи, и личные поручения, поэтому клиентом может стать абсолютно каждый.
Владимир: Расскажите, есть ведь типовые запросы или категории запросов, что это за категории?
Юлия: Категорий много, их можно делить по-разному. Расскажу про самые популярные запросы, которые сейчас у нас бывают. Поисковые запросы – это, наверное, самый большой блок.
Владимир: Блок номер один?
Юлия: Да, номер один, что и понятно, так как очень много информации вокруг нас, и нам приходится работать с информацией, постоянно быть в курсе всех новостей, как в своей профессиональной сфере, так и в личных вопросах.
Владимир: Но ведь есть Яндекс, Гугл, человек может на ходу посмотреть, у всех мобильные телефоны… Что ищут люди и зачем обращаются к помощникам? С какими поисковыми запросами?
Юлия: Они обращаются за каким-то более глубоким поиском, который касается как бизнеса, так и личных задач. Например, вы хотите пойти в фитнес-клуб: есть вариант пойти рядом с работой, рядом с домом или просто где-то в центре, где вы постоянно проезжаете мимо. Плюс есть еще какие-то критерии отбора – цена фитнес клуба, качество, насколько вам там нравится…
Владимир: Может, какие-то дополнительные занятия?
Юлия: Да, абсолютно верно! Для того, чтобы просто записаться в фитнес клуб, человеку в условиях огромного количества предложений и информации, нужно провести предварительную выборку, потратить часа два, сидеть с картой и основательно изучить эти клубы. Эти личные задачи можно спокойно делегировать помощнику. Что касается бизнеса, например, подобрать аналитику по контрагентам, либо по конкурентам, собрать конференции, которые будут актуальны в вашей сфере в ближайшее время, либо в какие-то определенные даты - мы все это можем сделать.
Владимир: Т.е. это не просто люди, которые могут найти номер телефона и забронировать столик, это более широкий спектр задач, я правильно понимаю?
Юлия: Все верно. Забронировать столик тоже можно. К примеру, рядом сидят друзья, и ты говоришь: «Ну ладно, не ищите, я сейчас это помощнику передам». Т.е. это уже больше лайфстайл, имиджевая история.
Владимир: А кто эти люди, которые по ту сторону телефона, трубки, сидят и ищут для вас, анализируют информацию?
Юлия: Это совершенно разные люди – и мужчины, и женщины, различных возрастных категорий. Бытует заблуждение, что это студенты, либо не очень квалифицированные люди. На самом деле есть большой тренд к тому, что люди ищут работу на удалёнке, чтобы не тратить много времени на передвижения. И наши сотрудники это уловили и работают на удаленной занятости.
Владимир: Юля, давайте вернемся к статистике: какие задачи наиболее актуальные и часто запрашиваемые – личные или бизнес задачи?
Юлия: Статистика такова, что и личные, и бизнес задачи достаточно популярны, соотношение примерно 50/50, но интересно посмотреть в разрезе одного клиента. Если он приходит с целью работать с ассистентом по направлению бизнес, то как правило, он ставит именно бизнес задачи, и очень редко клиент переходит на личные поручения. И наоборот, если приходит с целью давать личные запросы, переходить на бизнес довольно тяжело. Вот те клиенты, которые смогли адаптироваться и начали потихоньку давать и личные, и бизнес задачи, миксовать между собой – они переходят на уровень делегирования – Гуру, и они действительно начинают максимально пользоваться сервисом, брать от него полный спектр услуг, возможностей, интегрируют нас в полном объеме.
Владимир: А что значит такой уровень Гуру? Есть разные уровни у ассистентов?
Юлия: Нет, не ассистентов, а клиентов. Основная проблема наших клиентов и в том числе тех, кто перестает пользоваться сервисом, что нет задач. И казалось бы, как так? Мы все живем в нехватке времени, у всех есть задачи, но это на ментальном уровне. Нужно перестроиться и быть готовым к тому, чтобы что-то делегировать. Когда ты постоянно пользуешься сервисом, начинаешь переходить из одного направления в другое, ты перестаешь чувствовать грань, не можешь что-то передать, не можешь что-то делегировать, и должен обязательно все делать сам.
Владимир: Поисковые запросы – самый популярный критерий, если про бизнес говорить, какие задачи обычно поручают ассистентам?
Юлия: Это классические задачи, как обычному секретарю: отправить письма, назначить встречу, обзвонить контрагентов, подтвердить какое-то мероприятие. Все то же самое, только не носят кофе. Но мы можем найти исполнителя, который принесет кофе.
Владимир: Какие инструменты есть у ваших ассистентов? Это голос, можно переписываться с ним, чем он может пользоваться для выполнения задач?
Юлия: Он может общаться с клиентом в любом удобном коммуникаторе – это вотсап, телеграм, ФБ или наше приложение – Трелла. Если это бизнес и не хочется тратить времени на долгие разговоры в мессенджерах, мы заводим доску для клиента и общаемся только тз-задача-тз-задача. И наоборот, если клиент хочет мемы и котиков каждое утро, мы можем прислать, это не проблема.
Владимир: Даже такое?
Юлия: Да-да, любой уровень общения. Главное, чтобы было комфортно.
Владимир:. Каким образом представляется ассистент перед контрагентом или партнером вашего заказчика?
Юлия: Как желает заказчик. Как правило, представляется ассистентом, и это всем удобно, всем приятно.
Владимир: Что такое правильное делегирование, по вашему опыту? Как отличается делегирование мужское от женского и как правильно ставить задачи – это ведь касается не только личных помощников, но и внутри компании?
Юлия: В корне правильного делегирования лежит принцип декомпозиции. Мы часто приводим клиентам примеры задач. Например, не делегируемая задача снять фильм: его может снять за вас другой человек, он не физически пойдет и выполнит задачу от начала до конца, а сделает ее по частям. Если вы хотите снять фильм, вам нужно продумать сюжет, нужна команда, которая будет вместе с вами это делать, вам нужна площадка, вам надо понять, какие тренды есть сейчас в кинематографе, что актуально, что не актуально. Все предварительные подготовительные манипуляции за вас сделает другой человек, и как правило, по статистике это около 80% работы. А уже остальные 20% – это ваша конкурентное преимущество, это ваша задача, ваше творческое видение. Если вы научились правильно декомпозировать задачу, разделять ее на части и по частям раздать исполнителям – это уже 90% успеха, а 10% – это правильная постановка ТЗ.
Как правило, наши клиенты понимают сами, как задачи нужно ставить, спустя совсем небольшое количество времени работы с помощником. Потому что мы задаем наводящие вопросы для того, чтобы докопаться до сути поручения, какова все-таки цель.
Есть занимательная статистика: мужчины ставят задачи не так четко, как женщины. Женщины, как правило, проговаривают все детали, и к ним нет никаких уточняющих вопросов. При этом если вопросы все-таки задаются, то женщины неохотно на них отвечают, воспринимают в штыки, а мужчины разговаривают.
Владимир: Раздражаются?
Юлия: Да, просто раздражают, когда что-то еще спрашивают:«Я тебе и так достаточно подробно рассказала, что здесь непонятного?». Мужчины отвечают с удовольствием, всегда конкретизируют и часто бывают случаи, когда, проговорив задачу детально и ответив на дополнительные вопросы, задача приобретает абсолютно другой вид, нежели в самом начале.
Владимир: Например, сказать ассистенту «подготовь мне романтическое путешествие в Париже» тоже не совсем правильно. Нужно сказать: «Подготовь список интересных ресторанов, экскурсий, гостиниц и т.д.»
Юлия: Абсолютно верно, но это скорей не про декомпозицию, а про постановку ТЗ, потому что понятно, что клиент хочет. Но нужно понимать и ограничивающие факторы – бюджет, количество времени, определенные пожелания, есть они или нет…
Владимир: В чем могут разбираться ассистенты, потому что есть где-то грань, что они могут и что не могут. К примеру, написать дипломную работу за человека, который учится на мехмате МГУ, наверное, будет сложнова-то?
Юлия: Все верно, написать работу сложнова-то, и это как раз является задачей профессионалов. Это задача соответствует именно вашей квалификации. Это схоже с тем, как делегировать свой рабочий процесс: вам платят деньги на работе, вы берете помощника и говорите «работай за меня». Так мы, конечно, не делаем, потому что это нецелесообразно – каждый должен заниматься тем, чем он занимается, но при этом достаточно глубокое погружение может быть в кусочке задач. При этом мы не делаем полностью креативные проекты, потому что клиентам это не нравится – они нам сказали об этом сами. Все-таки творческие задачи – это что-то индивидуальное, это вопрос вкуса.
Владимир: За что еще вы точно не возьметесь? Есть ли правовые сдерживающие факторы, какие-то ограничения, которые точно не берете на себя?
Юлия: Да, все, что запрещено законом РФ, мы не делаем, хотя и периодически просят.
Владимир: Один ассистент прикрепляется к человеку или это могут быть разные люди, которые в течение времени выполняют у него разные задачи? Насколько важно иметь человека, который долго вас знает, если говоришь ассистенту «закажи цветы», он знает, что это 101 роза алого цвета.
Юлия: Да, у нас работает не один ассистент, а два ассистента с клиентом в графике 2/2 для того, чтобы мы работали 7 дней в неделю.
Владимир: А сколько часов?
Юлия: С 10 до 10, 12 часов, но непосредственные исполнители задач могут быть в большом количестве, потому что принцип декомпозиции мы используем на уровне компании. То есть вы даете задачу, и если это одна большая задача, ее могут делать несколько людей, мы это декомпозируем за вас, потом собираем вместе и выдаем готовый вариант.
Мы хорошо знаем клиентов, которые с нами давно: что они любят, где они заказывают цветы и пр., и эта вся информация передается от помощника к помощнику.
Владимир: Юля, говоря о смешных или нестандартных кейсах, что вас просили и что вам удалось сделать для клиентов?
Юлия: Есть группа кейсов, которые в последнее время выходят на первые планы – это разобраться в чем-то, разобраться в бонусных программах – это мое любимое. Как только выходит какая-то новая популярная бонусная программа, клиенты нас просят изучить и рассказать человеческим языком. Тоже самое касается оформить визу, налоги, позвонить в определенную инстанцию, поговорить и после этого уже в расшифрованном виде передать клиенту.
Бывают, конечно, смешные разовые задачи, поручения. Из последнего - помощники изучали, каким образом можно из Владивостока привезти живых раков в Москву.
Владимир: А сложные – это какие? Касаемо юриспруденции, налоговых отношений задачи или какие-то комплексные? Можете привести примеры?
Юлия: Это скорее с какими-то общими программами – как подать визу, подать документы в налоговую. В настоящий момент мы не выполняем специальные задачи, требующие специальных знаний с точки зрения юриспруденции и бухгалтерии, но планируем это делать в самое ближайшее время.
Владимир: Когда это будет?
Юлия: Это будет уже в декабре месяце, у нас будет подписка, которая будет включать в себя сотрудников бэк офиса компании.
Владимир: Как строится ценообразование? Вы работаете по часам или есть тарифные планы?
Юлия: У нас есть несколько тарифных планов, их четыре на настоящий момент, скоро будет пятый. Тарифные планы зависят от сложности задач, которые нам дает клиент и от их объема.
Владимир: То есть ты сначала не знаешь, как определить стоимость? Или там очень простые критерии?
Юлия: Очень простые критерии – личные задачи и бизнес. На младшем тарифе – это только личные задачи с ограничением в 3 поручения в день, на более старшем тарифе – это неограниченное количество бизнес поручений, английский, русский язык, то есть можно использовать 7 дней в неделю помощника на максимум.
Владимир: Доставить букет на Гавайи, букет ландышей, тоже можно попросить сделать?
Юлия: Конечно, если там уже придумали подрядчика, то мы его найдем и доставим.
Владимир: Юля, а что в ближайшее время появится в Want? И чем станет сервис личных помощников в будущем?
Юлия: В ближайшем будущем мы хотим выйти на следующий уровень сложности и работать не только с частными клиентами, не только с предпринимателями, но и быть полезными для малого бизнеса – так родилась идея сделать подписку, которая будет фактически включать в себя бэк офис компании. Т.е. 4 сотрудника будут работать на вас и вести полностью и кадровый учет, и бухгалтерию, и юридические консультации. По сути можно заниматься только основной деятельностью – операционкой и продажами в своем бизнесе, а всю остальную рутину мы берем на себя. Мы хотим к этому продукту максимально подключить своих друзей-партнеров, которые также будут полезны для бизнеса и предпринимателей. Но мы понимаем, что есть не только малый бизнес, но и средний, где одной подпиской уже не обойдешься и нужны физические сотрудники.
Иногда нужен помощник для помощника, поэтому мы хотим прийти и в крупный бизнес, чтобы помочь закрыть те дыры, которые на настоящий момент существуют, и оптимизироваться внутри.
Владимир: То есть стать таким облачным сервисом для помощи в различных поручениях? Потому что обычно есть сервер, на котором ограниченное количество пространства, и нужно еще чуть-чуть, еще пару Гб докупить, а их нигде нельзя сделать, кроме как у вас, например.
Юлия: Абсолютно верно, и мы пытаемся найти подходы к крупным компаниям для того, чтобы помочь им и показать, что можно оптимизировать.
Владимир: Круто! Личные поручения и бизнес поручения в будущем – они какие будут? Мы уйдем из смартфонов, может быть, и станем общаться на другом уровне? Если немножко пофантазировать и поговорить о футуризме в сфере поручений?
Юлия: Мне кажется, что наоборот, мы больше уйдем в смартфоны, все тенденции ведут к этому. Сейчас у нас уже есть большое количество голосовых каких-то помощников.
Владимир: Алиса, Сири…
Юлия: Да-да, и их становится только больше, они становятся умнее, и мир вокруг нас становится умнее с точки зрения гаджетов. При этом, когда гаджет становится более человечным – это намного круче, потому что нельзя найти два одинаковых поручения: разные люди дают одно и то же поручение, но для них важны свои какие-то критерии, поэтому пока во всем этом присутствует человек. И мы верим, что он будет присутствовать дальше, а технологии придут ему в помощь.
Владимир: Надеемся, технологии помогут нам быть более эффективными.
Спасибо, что пришли к нам в эфир.