Вообще про уберизацию только ленивый, наверное, не писал. Все идут в ту сторону. Что вы думаете про идею маркетплейсов, про уберизацию бизнеса в любом виде?
Ари: Мы видим, что сегодня это является очень популярной бизнес-моделью, потому что она очень хорошо работает в совершенно разных областях. Мы видим, как Uber пользуется большим успехом именно в транспортной отрасли, но также маркетплейсы работают и в e-commerce, и практически в любой бизнес-модели. Почему маркетплейсы пользуются большим успехом? По-хорошему, это что-то, похожее на биржу – есть очень большое предложение для потребителя, есть богатый выбор от многих поставщиков разных услуг. И это очень большой плюс для бизнесов, которые получают свое, приходя на платформу с очень большим трафиком.
Владимир: Вы говорите, что это очень хорошо идет и пользуется большой популярностью, но тем не менее мы знаем, что компания Uber терпит убытки – она до сих пор не прибыльна. Как тогда связать большую капитализацию, спрос на акции, их рост с тем, что компания ничего не зарабатывает? Применимо ли это для всех маркетплейсов?
Ари: Смотрите, сегодня получается (особенно мы видим это в Америке), что бизнесы пытаются очень агрессивно расти. И выходит, что приоритет номер один – именно в захвате рынка, в захвате максимальной доли на этом рынке. Мы видим, что сегодня у «Убера» доля рынка в Америке порядка 75-80%. Есть LIFT, второй игрок – понятно, он очень маленький. И то, что там большие убытки, – да, они есть, однозначно, это объективно, но при этом они очень быстро растут, они захватили один из самых сладких больших рынков в мире. Плюс они присутствуют в более 600 городах мира и продолжают подтверждать свою капитализацию именно темпами роста. Это в принципе основные приоритеты для инвестора. Все-таки это венчурная компания, несмотря на то, что она стоит уже 70 млрд., – глобальный игрок, но ее все-таки можно назвать венчурной компанией. И для венчурного инвестора есть два приоритета: первый – это рост, второй – стратегический захват рынка.
Владимир: Понятно. Но цель любой компании – все-таки получение прибыли. Вы говорите, что Uber уже захватил весь рынок, все Штаты практически их, а когда они начнут зарабатывать деньги? Когда компания станет прибыльной не только в венчурном плане, не только по количеству юзеров, транзакций и водителей?
Ари: Это опять же связано с их стратегией, которая намечена в первую очередь на рост. Сегодня, если бы они перестали инвестировать, то их core-business, основной бизнес в Америке – он уже прибыльный. Они начинали в Сан-Франциско – поверьте мне, в Сан-Франциско они зарабатывают немало денег, и в Нью-Йорке, и в других больших американских городах. Но при этом они сегодня пошли в новое пространство – велосипеды, которым нас научили китайские платформы, тоже очень крутое направление. Они занимаются карго, грузоперевозками. Карго – это много сотен миллионов долларов. Uber Eats – сегодня уже 10% процентов их бизнеса по объему. У них очень много стратегических направлений, в которые они продолжают вкладывать много миллиардов, чтобы захватить «поляну».
Владимир: Коллеги, у меня такой вопрос – проблема «курицы и цапли» маркетплейсов. Если ты открываешь маркетплейс у тебя должно быть достаточное количество предложений, чтобы к тебе пришли клиенты. С чего начать этот бизнес? Ведь покупатели придут, и если не будет предложений – плохо; будет много предложений и не будет покупателей – поставщики все уйдут…
Ари: Это очень правильный вопрос, как говорят, на миллион долларов. Маркетплейс – это очень часто все-таки локальная история. Мы говорим, «Uber – глобальная компания», но мы находимся конкретно в одном месте и в этом месте нам нужен Uber. Соответственно, очень часто маркетплейс начинают в конкретном рынке, в конкретной нише, в сегменте, который решает конкретный вопрос, проблему. Ты начинаешь с маленького бизнеса и потом начинаешь расти. Facebook в том числе начинался с Гарварда, с университета. Он же не начал работать сразу по всему миру. Таким образом это все решается и потом масштабируется.
Владимир: То есть начинай решать маленькую локальную проблему в своем сегменте и все получится, у тебя сразу будет приличное количество поставщиков и…
Ари: Нет, ну надо, конечно же, стараться! Я имею в виду, что когда вы начинаете с одного конкретного небольшого сегмента – Amazon начал, например, с книг...
Владимир: А сейчас это уже и кинокомпания, и все что угодно.
Ари: Сейчас продают наверняка все! Уже можно купить даже ракету на Amazon.
Владимир: Хорошо, давайте тогда вернемся к вашему бизнесу Он, судя по названию GetTransfer.com, занимается трансферами пассажиров из одного места в другое, наверное, в основном из аэропортов. Я недавно вернулся из Европы, где в аэропортах всегда стоит вереница такси –садишься и тебя куда угодно отвезут. Также во многих странах Европы есть и Uber, и другие поставщики услуг, да и многие отели по старинке предлагают трансферы для своих гостей. Какую проблему в этой связи решаете вы? Где ваше место и почему вы начали этим заниматься?
Александр: Смотрите, ключевые понятия здесь – это цена и выбор. Во всех способах, которые вы перечислили, пользователь этой услуги единственное, что может сделать – или взять или не взять ее. Он не может никак повлиять на цену, он не может повлиять на машину, которая его повезет. GetTransfer дает ему эти возможности. Человек, который планирует свою поездку, может заранее выбрать автомобиль, который его устраивает, и договориться о цене, за которую он поедет. Более того, он может предложить свою цену и выбирать только из тех поставщиков, из тех перевозчиков, которые за эту цену его отвезут.
Владимир: Ты можешь выбрать машину, ты можешь предложить свою цену, и водители уже будут торговаться за тебя. Ари до этого говорил, что нужно начинать локально. Где вы стартовали и какая сейчас география у сервиса?
Александр: Мы начали практически одновременно в Сочи и в Швейцарии. Сейчас мы работаем в 100 странах мира, расширяем своё присутствие как вширь, так и вглубь: как по количеству территорий, на которых мы можем оказывать услуги, так и на самих этих территориях увеличиваем количество городов и количество классов обслуживания.
Владимир: Ну а все-таки, какая самая большая проблема при сетапах (Set up) в конкретной точке? Что самое сложное – найти поставщиков услуг или что-то другое?
Александр: Я бы сказал, проблем как таковых нет. Cамое сложное – это скоринг (scoring) поставщиков: не просто найти, а убедиться, что данный поставщик соответствует тем стандартам качества и тем требованиям, которые от него ждут наши клиенты. Но это тоже можно все алгоритмизировать и делать системно. Просто надо очень много работать – вот собственно и все.
Владимир: Сколько лет сервису и какие вы ставите себе промежуточные цели, чтобы понять, что ваш бизнес-подход оказался удачным?
Александр: Сервису 2 года. Наш внутренний измеритель – это рост, конверсия и объективные количественные показатели по закрытым трансферам.
Владимир: Вы хотели бы растить прибыльный бизнес или все-таки продаться какому-то стратегическому инвестору в будущем?
Александр: Мы хотим совершенствовать свой продукт в первую очередь. Бизнес-стратегию устанавливает совет директоров. Я не думаю, что в ней будут какие-то изменения в ближайшее время. Cейчас мы занимаемся совершенствованием и развитием продукта.
Владимир: Какие еще сложности существуют помимо поставщиков? Я, например, несколько лет занимаюсь модной блокчейн-тематикой, в которой, не секрет, есть юридические проблемы. То же самое с «Убером»: часто слышу от водителей такси, когда куда-то приезжаю, что парковки для Uber находятся несколько в другом месте, чем линия такси. Насколько большая для Вас legal-проблема?
Ари: Это очень хороший вопрос, потому что Uber далеко не во всех странах присутствует и работает именно благодаря своей концепции, что любой человек может быть водителем. В Европе как раз самое большое пространство и самые сильные регуляторы – там все не так просто. Поэтому у нас подход очень простой: мы работаем только с профессиональными перевозчиками. Это компании, у которых есть все лицензии на транспорт, и водители, работающие в них, тоже имеют все лицензии. Мы, как маркетплейс, таким образом решаем эту проблему. Мы присутствуем в Испании, где «Убера» вообще нет, в Германии, где «Убер» ограниченно работает, – мы можем работать практически в любой стране, потому что работаем только с профессиональными компаниями.
Владимир: А Вы сами пользуетесь своим сервисом? Насколько это важно самому быть внутри бизнес-процессов?
Александр: Да, вы знаете, за последние полтора года я во всех поездках передвигался при помощи GetTransfer, у меня не было ни одного исключения, и я никогда не предупреждаю ни менеджмент, ни водителя – еду как обычный клиент. Это позволяет со стороны посмотреть на всю цепочку, во-первых. А во-вторых, поговорить с водителем, узнать о том, что ему нравится, что не нравится, и потом сделать выводы, где можно было бы улучшить какую-то часть бизнес-механики.
Владимир: Какие инсайты уже получили? Водители жаловались на слишком большую комиссию сервиса или что-то другое?
Александр: Нет, комиссия у сервиса самая низкая на рынке, поэтому на это жалоб не было. В основном это касается направлений, которые пользуются спросом у клиентов и которые могли быть где-то недогружены по количеству перевозчиков. Это во-первых. А во-вторых, может быть связано с какими-то местными особенностями в каждой конкретной стране. Ну, например, правила въезда на территорию аэропортов, правила провоза животных, правила провоза снаряжения, на каких-то рынках какие-то свои модификации автомобилей, которые нужно определённым образом указывать, «подсвечивать» и т. д. То есть в основном это детали, которые в целом очень хорошо влияют на отношение клиентов к оказываемой услуге, с одной стороны. С другой стороны, если эти детали учитывать, водители чувствуют индивидуальный подход и человеческое к себе отношение: они не просто имеют дело с какой-то машиной, которой предъявили свою лицензию и получили заказ, – они имеют дело с людьми, которые о них заботятся, которые знают, что и как им сделать удобнее, как сделать их жизнь лучше. Соответственно, они начинают более охотно и с большей отдачей оказывать услуги – клиентам это нравится, они возвращаются, растет количество повторных клиентов. Как в любом менеджменте, качество – это внимание к мелким деталям и к людям непосредственно.
Владимир: Вы работаете каждый день с огромным количеством пассажиром. Как быть с проблемой, что каждому клиенту не угодишь, и как сделать так, чтобы все были счастливы? Некоторые компании называют это «Службой счастья клиентов». В чем здесь кроется секрет – в индивидуальном подходе или все-таки в стандартизации?
Александр: Вы знаете, и то и то. Конечно, с одной стороны, ваши стандарты должны быть настолько устойчивыми, чтобы их сложно было испортить или сломать. С другой стороны, вы должны отбирать ваш менеджмент и специалистов, непосредственно контактирующих с клиентом, по принципу, что это люди, которые другим людям передают чувство уверенности в том, что ими занимаются, о них заботятся, им помогают.
Владимир: В общем, в службе поддержки должны работать люди, которые являются чуть-чуть психологами и отлично понимают других людей.
Александр: Конечно!
Владимир: Не могу не спросить вас о таком термине, как «шеринг-экономи» (Sharing Еconomy). К примеру, все мы знаем, что Uber даже внутри своего сервиса позволяет ехать вместе нескольким пассажирам. В Америке есть сервисы, когда ты можешь свою машины сдать кому-то в аренду. В Москве все больше и больше распространяются каршеринги, они приобретают много новых автомобилей. Не убьет ли это такси и трансферный бизнес? Как вы относитесь к такому понятию как Sharing Economy?
Ари: Стоит начать с того, что транспортная отрасль – одна из самых крупных в мире, она оценивается в 5-7 триллионов долларов в год. И, действительно, мы наблюдаем появление новых разных моделей в транспортной отрасли. Многие из них похожи на модель Airbnb. Как Вы уже упомянули, любой человек может сдать свою машину кому-то другому, либо существуют уже компании классического каршеринга, либо есть Uber, или на Западе появляется то, что мы называем просто маршруткой – туда подсаживаются один или два или даже все три пассажира...
Владимир: Осталось еще им dating service сделать прямо в машине.
Ари: Facebook сказал, что он сейчас этим тоже начнет заниматься. Моделей получается больше и больше. В этом контексте мы видим, что есть много дополнительных новых сегментов и ниш, потому что, как я говорил, сектор очень большой и люди очень по-разному пользуются транспортом. И GetTransfer.com выполняет конкретный use case для людей, которым нужно поехать куда-то за 200 километров, к примеру. Такую услугу мы пытаемся предоставить по доступной цене. Если вы садитесь просто в такси, это будет очень дорого. Если вы берете каршеринг, вы сами должны будете сесть за руль, плюс вопрос парковки, а если у вас еще дети, машину нужно как-то вернуть, там еще страховка и т.д. То же самое при прокате автомобиля, но еще нужно стоять в очереди в офисе для регистрации. Тут все-таки вы приезжаете, водитель вас встречает с табличкой прямо в аэропорту или где хотите и везет, куда вам нужно. А в связи с тем, что поставщики борются за вас, за клиента – цена получается намного ниже, чем любое такси, чем любой агрегатор, который мы сейчас видим на рынке.
Владимир: Что ж, фактически «Продано!», как принято говорить. Будем пользоваться сервисом.
Хотелось бы еще поговорить про транспорт будущего. Все мы помним еще из детства летающие автомобили, автопилоты, которые сейчас уже работают. Как это повлияет на сферу услуг, частью которой вы являетесь, на сферу маркетплейсов?
Ари: Тут несколько моментов. Сегодня технология беспилотников работает при хорошей погоде, когда достаточно все предсказуемо: машина двигается на автобане в трафике и ей не нужно проезжать через город, – тогда все работает. Понятно, что этого недостаточно. Нужно еще какое-то время, чтобы охватить любую возможную ситуацию. И с точки зрения технологии это очень важно. Плюс всякие «баги» – я имею в виду, что и iPhone иногда глючит. Соответственно, пока они не смогут все это убрать, это будет просто опасно. Уже были новости о компаниях, которые тестировали – у них были аварии, к сожалению, с печальным исходом. Это все, конечно, будет, но вопрос времени. Как это повлияет? Это сильно повлияет с точки зрения экономики на стоимость владения машиной за километр. Сегодня в любой транспортной услуге есть человек, который водит машину. Он составляет основной cost, когда ты садишься в такси и куда-то едешь. Как только появятся беспилотные технологии, то все сервисы от каршеринга до такси станут одним «организмом». Это будет одна услуга.
Александр: Я бы еще хотел добавить, что здесь очень многое упирается в юридическую составляющую: когда все идет по плану - все хорошо, а когда нет – кто ответственный? Человек, который в машине сидит, но при этом ей не управляет? Или человек, который разработал программу? Или компания, которая купила себе эту машину и выпустила ее на маршрут? И пока здесь нет никакого консенсуса и близко. Мы все ждём решения этого вопроса, и без него никакой промышленной эксплуатации не будет. Никто их просто не выпустит.
Ари: Тут есть и этическая моральная составляющая. Когда вы сидите в машине, и вдруг на дорогу выбегает ребенок, то вы даже в ущерб себе вырулите налево-направо – сделаешь все, что только можно и нельзя...
Владимир: Я недавно читал статью, в которой было приведено исследование, что эффективнее даже сбить препятствие, чем морально повернуть куда-то. Такой вот алгоритм.
Ари: Не знаю. Если вы на автобане и вдруг собака – то лучше себя сохранить, а если ребенок вдруг, то… Тут очень много таких моментов, которых компьютеру, машине не так-то просто будет решить.
Владимир: Согласен. Думаю, будущее в любом случае наступит и мы будем путешествовать еще больше. Надеюсь, и ваш сервис поможет нам в этом! Спасибо большое за интервью!