Выпуски в тексте

№027 Евгения Шипова, Анастасия Наассан

Владимир: Добрый день, друзья! У нас в гостях Евгения Шипова –менеджер по коммуникациям компании Uber в России и СНГ и Анастасия Наасан – менеджер по маркетингу и развитию бизнеса в России (Uber).
Девушки, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, о том, какое место компания Uber занимает сейчас в российском сегменте бизнеса? Как правильно позиционировать компанию? 

Евгения: Uber – это технологическая платформа, которая соединяет пользователя и водителей. Компания начала работать в России с декабря 2013 года. В прошлом году мы начали очень интенсивную региональную экспансию и сегодня присутствуем уже в 11 городах, в том числе в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Сочи, Уфе, Нижнем Новгороде. Буквально вчера с нами поехал дальний город Сибири – Красноярск.

Владимир: Поздравляем вас!

Евгения: На этот год у нас такие же интенсивные планы по дальнейшей региональной экспансии: к концу этого года планируем открыться вот всех городах-миллионниках. 

Владимир: Если сравнивать в цифрах с конкурентами или по доле рынка,  как быстро вы растете?

Евгения: Это не очень благодарная тема – оценивать свою долю рынка. Скорее, это скорее вопросы к аналитикам. Как видите, 11 городов буквально за 2 года, большие планы до конца этого года – мы себя чувствуем очень уверенно. У нас наблюдается органический рост базы пользователей, водительской базы. Мы будем продолжать открывать, запускать все новые города и предоставлять новые технологии новым жителям городов России. 

Владимир: Как все-таки правильно назвать Uber? Мы знаем, что Uber – это сервис по перевозке пассажиров, но это не такси. 

Евгений: Мы – технологическая платформа, которая соединяет пользователей. Вот вы, например, открываете приложение, заказываете автомобиль, к вам приезжает водитель, который тоже присоединился к этой платформе определенным образом. 

Владимир: Вы появились на рынке в декабре 2013 года, т.е. меньше чем за три года вы уже так выросли!  Москва и Питер  у вас наиболее активные города?

Евгений: Здесь не совсем корректно будет сравнивать. Мы замечаем такую тенденцию, что в России каждый наш новый город растет еще быстрее, чем предыдущий. Возможно, это связано с тем, что люди все больше путешествуют, читают прессу, и количество пользователей, которые знают о сервисе, доходит до какой-то критической массы в новых городах. 

Владимир: Давайте поговорим о том, как вы привлекаете к себе водителей. Для любого маркетплейса существует такая проблема – должно быть предложение и должен быть спрос на это предложение. Поговорим про предложение. Как привлечь водителей в систему Uber? Есть ли какой-то нестандартный подход к привлечению водителей?

Евгения: Вы очень правильную параллель провели с маркетплейсом. Как я и говорила, Uber - технологическая платформа, которая соединяет пользователей и водителей, поэтому для нас одинаково важна как работа по привлечению пользователей, то есть частных лиц, так и привлечение водителей, потому что без водителей сервис просто не может работать. В России мы сейчас придерживаемся более стандартных подходов к привлечению водителей. В частности, очень эффективным инструментом считаем так называемые реферальные программы. Как они работают? Например, Вы работаете как водитель на платформе Uber какое-то время, Вам это сотрудничество нравится. 

Владимир: Например, мой заработок начинает расти, я комфортно себя чувствую и работаю в любое удобное для себя время.

Евгений: Да, либо Вы сочетаете эту работу с какой-то другой, что тоже удобно. И Вы можете порекомендовать своего знакомого, друга, чтобы тот тоже пришел и стал водителем. Если он проходит отбор и совершает определенное количество поездок, Вы получаете определенную денежную компенсацию.

Владимир: И это никак не влияет на зарплату водителя, которого я привлек? 

Евгения: Нет, естественно, никак. На него распространяются все те же самые стандартные условия работы, как и на всех. Просто для Вас за то, что Вы привлекли водителя, который подошел нам, более того, остался с нами на платформе и совершает большое количество поездок, – Вы получаете материальную компенсацию.

Владимир: А что получает водитель от заказа? Пассажир платит по счету, а сколько водитель должен отдать платформе с заказа? Или все индивидуально?

Евгения: В России водитель получает 80% стоимости поездки. Что касается заработка непосредственно водителей, тут действительно все индивидуально и зависит не от страны, а от количества часов, которые водитель проводит за рулем. Вы можете работать 2 часа, 8 часов; Вы можете работать в час пик, когда тарифы немного повышаются; Вы можете работать днем, когда, применяются более стандартные тарифы.

Владимир: Вы как-то мотивируете водителей-рекордсменов?

Евгения: Конечно! У нас в каждом городе есть Центр по работе с водителями. Это отдельные офисы, где работают сотрудники, куда водители могут прийти в рабочее время и выяснить все вопросы. И мы регулярно отмечаем таких лояльных водителей различными премиями, мотивационными штучками. У нас есть бонусная программа: вы должны совершить определенное количество поездок в неделю, и за каждую поездку тогда начислеются дополнительное материальное вознаграждение.

Владимир: Ну, отлично, с водителями мы разобрались, а как же привлекать пассажиров? Понятно, что «из уст в уста» – самый эффективный способ, но есть, наверное, пассажиры, до которых просто так не достучаться. Как вы попадаете к ним в телефоны? 

Анастасия: Наша реферальная программа по формированию предложения, о которой говорила Евгения, точно так же хорошо применима к спросу. Мы считаем, что если сервис хороший, то люди обязательно будут об этом говорить и рассказывать, поэтом мы вкладываем много усилий именно в качество, контроль качества сервиса. Реферальная программа примерно действует таким же способом. У каждого человека, который зарегистрировался, есть его личный промо-код. Он может пригласить какого-то своего друга, тем самым дать ему бесплатную поездку. Такая система промо-кодов, бесплатных поездок, она дает нашей платформе шанс оказаться у человека в телефоне.  Человек скачивает приложение, пробует сервис, у него есть шанс оценить, как это все работает, будет ли он этим пользоваться в дальнейшем.

Владимир: Людям, конечно, нужна еще и собственная мотивация – за бесплатную поездку они получают для себя тоже какие-то бонусы, правильно? 

Анастасия: Да, в этом и есть смысл реферальной программы, т.е. «win-win», когда бонус идет вашему другу и вам.

Владимир: Я часто участвую в вечерних мероприятиях Москвы и замечаю, что организаторы мероприятий порой рекомендуют воспользоваться сервисом и размещают свои промо-коды. Зачастую там бывают бОльшие бонусы, чем по рекомендации друга. Эта история для вас тоже рабочая? 

Анастасия: Да, эта история тоже рабочая, но она специфическая, не столь привычная для организаторов мероприятий, когда они просто получают какой-то спонсорский пакет деньгами, а мы ставим логотипы и продвигаем свой сервис. Мы хотим дать возможность гостям мероприятия и тем самым помочь организаторам решить транспортный вопрос. Там, где большое скопление людей, всегда проблема с парковкой, с тем, как добраться, особенно на вечерних мероприятиях, где люди хотят расслабиться. Соответственно, мы предоставляем промо-коды на бесплатную поездку, на трансфер до мероприятия – это и есть наш реальный вклад в транспортную поддержку мероприятия. Так происходят бартерные взаимодействия с партнером, у которого все равно есть эти затраты, – он их ликвидируют в партнерстве с нами. 
По поводу промо-кодов, партнер получает фирменный промо-код, он брендовый, по наименованию мероприятия. Соответственно, происходит идеальный match: гости понимают, что они получили это от организатора мероприятия, официальный промо-код. Коды бывают разных номиналов, все зависит от представленности, которую мы получаем от организаторов.

Владимир: Коллеги, я часто путешествую, и это очень удобно, что вы представлены во многих странах Европы, в Америке. Во Франции, например, где я был в прошлом году, есть такая услуга, кажется Uber Helicopter, когда можно из Канн до Ниццы добраться на вертолете. Друг мой, Макар Кожухов (недавно был у нас в эфире) прислал мне скриншот из Лос-Анджелеса с Uber, где представлены шесть разных категорий поездок, включающих даже еду. Расскажите, что за категории по поездкам у вас существуют, почему где-то их много, где-то мало, некоторые появляются на время, некоторые на постоянной основе. 

Евгения: Тут мы возвращаемся к вопросу о том, что есть спрос и есть предложение. Соответственно, в каком-то городе, стране больше опций, а в каком-то их меньше – это зависит от того, какой есть спрос и как давно мы там представлены на рынке. У нас есть такая интересная опция – UberPool, она активна в 13 городах США, в Лондоне и Париже. 

Владимир: Что это такое UberPool, не бассейн ведь?

Евгения: Нет. Это основано на философии большого города, где всегда найдутся  два человека, которые примерно из одного и того же места в одно и то же время поедут на работу рано утром. Uber подумал, как использовать эту потребность, и предложил эффективный сервис. Как это происходит: вы заказываете автомобиль, едете к месту назначения, а сервис параллельно ищет вам попутчиков. Допустим, я вызываю Uber, чтобы поехать примерно в том же направлении, Вы берете меня – мы едем вместе. Доезжаем, высаживаем вас или меня, в зависимости от траектории, и эта история продолжается дальше. Так называемая бесконечная поездка.

Владимир: Можно вместе ехать, но стоимость поездки мы делим…

Евгения: Да.

Владимир: Я знаю, что в Штатах есть такие полосы специального движения – Carpool Lane, которые выделаются для тех, где больше одного пассажира. Таким образом пытаются оптимизировать транспортный поток. Вы занимаетесь фактически тем же.

Евгения: Да, регулятор делает какие-то шаги, чтобы повысить эффективность движения в городе.

Владимир: В Москве представлен UberX и Uber Black – это экономичный вариант и более представительский класс автомобилей. Есть ли иные типы авто в других городах?

Евгения: Да, мы недавно начали такой эксперимент: в Екатеринбурге запустили сервис UberStart – это еще более дешевый сервис, чем UberX. Он идет достаточно успешно, мы его запускаем во всех новых городах помимо Екатеринбурга: в Уфе, Нижнем Новгороде, Красноярске. Основная идея этого сервиса – детально изучить потребности конкретного города, конкретного community и  предложить оптимальный продукт.

Владимир: Давайте затронем самое интересное и вкусное – вертолеты и мороженое, которые Uber также предлагает своим пользователям. Что это такое-то и почему вы это делаете? Все-таки это не перевозка наземным транспортом.

Евгения: Вы знаете, мы постоянно экспериментируем. Мы вообще считаем в компании, что если мы можем подать автомобиль за 5 минут, то можем все что угодно доставить за 5 минут. Это такая глобальная философия, поэтому в разных странах появляются новые услуги. Давайте я вам расскажу про несколько услуг, которые работают на регулярной основе. В США – наш самый зрелый первый рынок...

Владимир: Мать-родина, да?

Евгения: Да, наша штаб-квартира находится в Сан-Франциско, где работает сервис Uber X – это доставка еды за 10 минут, тоже такой маркетплейс, куда подключаются рестораны, какие-то закусочные…

Владимир: То есть поваров вы не нанимаете, как мы-то думали?

Евгения: Нет, мы оставляем это профессионалам. Мы занимаемся своим делом – отстройкой эффективных процессов. Недавно этот сервис запустился в Париже и в Лондоне, где в обеденное время он пользуется большим спросом среди офисных сотрудников. 

Владимир: Вы выбираете какие-то рестораны-партнеры, они готовят еду, которую вы доставляете?

Евгения: Да, мы оптимизируем процесс доставки: время доставки минимизируется. Еще такой инновационный сервис – UberRush, который работает пока только в США. Это сервис B2B, когда Uber предлагает услуги логистики малому и среднему бизнесу.

Владимир: Курьерские услуги? 

Евгения: Да, это курьерские услуги. Например, вы владелец ателье, небольшого книжного магазина, булочной, закусочной, и вам нужно решить проблему доставки. Uber может решить эту проблему, предложив свои услуги. Вчера я принимала участие в одном мероприятии, где мне возразили, сказав, что никогда это не будет работать, потому что в компаниях есть курьеры. Но все зависит от того, как этот процесс видит владелец компании. Если вам выгодно содержать курьера и платить ему зарплату за полный рабочий день – в этом нет никаких проблем. Как показывает практика, владельцу компании выгоднее сконцентрироваться на сердце своего бизнеса (может быть, придумать новые рецепты пиццы, какие-то новые продукты, которые ваш бизнес подвинут на шаг вперед), чем заниматься курьерской доставкой. 

Владимир: Согласен, все должны заниматься тем, в чем сильны. А все-таки про мороженое и про вертолеты, не расскажете?

Анастасия: Мороженое – это, наверное, самая интересная, популярная и известная наша акция. Мы используем ту же платформу и те же возможности и перенаправляем их на маркетинг. Нашим пользователям мы предлагаем в один из дней на какой-то короткий промежуток времени заказать не просто поездку, а получить уникальную услугу или воспользоваться каким-то очень интересным транспортом. 

Владимир: Помню, под новый год были еще елки.

Анастасия: Да, были и елки. Это специальные краткосрочные акции – мы стараемся вписаться в какой-то уже существующий праздник, в какое-то настроение в городе и поддержать его своими акциями, т.е. быть актуальными и нужными для наших пользователей.   

Владимир: Для вас это такой способ продвижения?

Анастасия: Для нас это способ продвижения, и в то же время это очень хорошо работает на лояльность. Пользователь понимает, что через это приложение он получает не просто поездку – под новый год ему принесут еще и елку с игрушками или у него есть возможность проехаться на огромном Optimus Prime перед выходом нового фильма «Трансформеры».  

Владимир: Или пригласить кого-то исполнять серенаду.  

Анастасия: Да, мы это делали на 14 февраля – можно было заказать своим любимым серенаду. 

Евгения: В Екатеринбурге один из пользователей даже предложение своей девушке таким образом сделал. 

Анастасия: Да, идея в том, что все это надежно, здорово и очень оригинально. Часто наши акции бывают направлены на какую-то благотворительность. Мы сотрудничаем с фондами, и буквально недавно, одна из самых популярных акций прошла во всех наших городах России – это Spring Cleaning, акция называется Uber Give. Мы давали людям шанс перебрать все свои шкафы и избавиться от ненужных вещей. В партнерстве с фондами мы передаем все эти вещи на благотворительные нужды – даем вторую жизнь вашим вещам.   

Владимир: Очень круто! 
Хотелось бы поговорить про будущее, когда автомобили смогут беспилотно существовать в потоке машин, сами разгоняться, сами тормозить. Одна известная компания (на букву G) уже сделала беспилотники, работающие в Силиконовой долине. Что будет делать компания Uber, когда машины станут беспилотными или вообще будут летать? 

Евгения: Знаете, нам очень интересна эта сфера. Мы буквально недавно провели испытания беспилотного автомобиля в США, в городе Питтсбург. Эти испытания привлекли внимание большого числа журналистов. У меня спрашивали, когда наконец в России будут беспилотные автомобили. Здеcь не стоит забегать вперед, потому что введение такого новшества – это прорыв, который требует большого изменения в законодательстве. Очень много и этических моментов. Потом не надо забывать, что есть климат города Питтсбурга, Калифорнии и есть московский климат со снегом, дождем и т.д. И сразу встает вопрос безопасности. Я думаю, это очень интересная, очень перспективная тема, но не следует торопиться. Нужно сначала все хорошо испытать, чтобы…

Владимир: Чтобы все заработало и было безопасным. Как оператор, я полагаю, вы все равно будете существовать. Если посчитать, сколько мы тратим денег на страховку, на бензин, на содержание автомобиля, на ТО …

Анастасия: На штрафы. 

Владимир: На штрафы, да, – это вообще страшная история, ведь всем нужно быстрее добираться. Пользование сервисами – гораздо эффективнее финансово. Вы будете оператором беспилотников или летающих автомобилей, почему нет?! 

Евгения: Почему нет, действительно. Боюсь забегать вперед по озвученным  причинам.

Владимир: Ну, если все будет хорошо…

Евгения: Если все будет хорошо, тогда да. Сейчас водители – это тоже наша целевая аудитория,  ключевая составляющая нашей платформы, без них никуда.

Владимир: Скажите, пожалуйста, какие технические новшества вы внедряете в свое приложение? Вот я вижу постоянные обновления: «Мы сделали сервис еще более удобным», – достаточно неконкретная облачная фраза. Что именно вы делаете, чтобы сервис стал удобнее для пользователя? Какие технические новинки нас ждут?

Анастасия: Тут нужно понимать, что платформа очень гибкая: мы видим, когда спрос выше, когда и куда люди направляются, что им нужно. Мы за этим следим и локально наблюдаем. Соответственно, яркий пример вот такого «облачного» обновления, когда на майские праздники, понимая, что многие едут аэропорт и им нужно быстро туда добраться, мы добавили возможность выбрать конкретный Gate и номер выхода, чтобы сделать встречу с водителем максимально удобной и легкой. 

Владимир: Часто водители звонят и спрашивают: «А Вы из какого выхода?». 

Анастасия: Да, именно. Мы сделали это, чтобы минимизировать количество контактов, сделать все легким и доступным. Эта же функция включена и в других городах. Вы приезжаете в Европу и вам не нужно тратить деньги в роуминге, созваниваться с водителем и объяснять, где вы стоите, – непонятно, поймет он вас или нет – вы просто отмечаете, где находитесь. И такие вот новшества постоянно происходят в нашем приложении. Мы постоянно его улучшаем, чтобы пользователю было максимально приятно и удобно.

Владимир: Друзья, надеюсь, ваш опыт пользования сервисом Uber будет достаточно приятным и комфортным! Девушки, большое спасибо, что пришли к нам!