Выпуски в тексте

№046 Сергей Попков

Владимир: Добрый день, друзья! Мы говорим про интернет-бизнес, интернет-технологии. И сегодня у меня в гостях Сергей Попков – управляющий партнёр и основатель компании AIC. 
Сергей, понятно, что сейчас бизнес сильно диджитализируется, все уходят в интернет, все уже достаточно хорошо освоили этот сегмент рекламы, продаж, привлечения клиентов, лояльности. Насколько полно этот инструментарий используется сегодня маркетологами, сотрудниками агентств и сотрудниками со стороны клиента? Насколько они хорошо образованы и понимают, что делать в диджитал-среде?  

Сергей: Очень хороший вопрос. По моим наблюдениям, расклад по-прежнему достаточно широкий. Я имею в виду, что есть компании и представители бизнеса, которые очень активно используют все инструменты, и, по сути, они являются лидерами рынка. Мы говорим про крупные продуктовые компании (в любых сегментах уже практически всё охвачено). Но есть клиенты и бизнес, которые используют диджитал, интернет абсолютно не на полную катушку и, не побоюсь этого слова, находятся ещё в какой-то определенной «амбарной книге». То есть некоторые компании пошли уже на второй, на третий виток диджитал-трансформации, а есть целые сегменты экономики и бизнеса, которые пользуются интернетом в рамках, допустим, первой страницы веб-сайта. 

Владимир: А что вообще означает это модное слово “трансформация”? Диджитал-трансформация – что это? 

Сергей: Это определение пришло к нам, естественно, с запада. Прежде всего подразумевается, что бизнес должен полностью перестроиться под цифровые процессы, для чего ему необходимо полностью переделать свой бэк-офис под эти цифровые вещи. Что имеется в виду…

Владимир: Извини, пожалуйста, что перебиваю. Это также касается В2В, В2С-сегмента?

Сергей: Да, это повсеместно. Приведу один всем известный пример – приложение Uber, как диджитал-трансформация изменила полностью бизнес такси. В сегменте путешествий и гостиничного бизнеса, все прекрасно знают, появился Booking.com, – и он полностью как бы перелопатил весь рынок. В сфере банкинга есть крупные банки, которые запустили онлайн-банкинг как сервис. Если раньше надо было оформлять платёжное поручение...

Владимир: Это банк с владельцем, начинающимся на букву "Т"?

Сергей: Да. За ним, соответственно, пошёл большой зелёный банк и так далее. Это уже стало таким стримом: если у банка нет качественного онлайн-банкинга, если процессы в банке не оцифрованы, то скорее всего этот банк не попадает ни в топ-10, ни в топ-20. И многие отстающие банки сейчас вкладывают огромное количество в том числе денежных средств, чтобы как-то догнать лидеров. Это что касается трансформации. Мы видим, что недостаточно просто сделать сайт – надо мыслить какими-то глобальными реалиями, надо делать какие-то передовые онлайн-сервисы, надо взаимодействовать с пользователями абсолютно по-новому. И для этого недостаточно просто прийти и заказать у кого-то извне сайт. Надо полностью переделать бизнес изнутри, чтобы он соответствовал вот этим новым невероятным реалиям.  

Владимир: Это не только такой большой тренд, да? Действительно ли это помогает бизнесу с точки зрения финансов?

Сергей: Да. Во-первых, здесь есть ключевой такой показатель: в диджитале можно все посчитать. И это определённо очень круто. Если раньше мы нанимали большие маркетинговые агентства, проводили фокус-группы...

Владимир: И всё равно стреляли из пушки по воробьям. 

Сергей: Да, могли. Могли вполне себе ошибиться. Сейчас, если пользователь заходит к вам на сайт и использует ваш онлайн-сервис, то мы тут же говорим, что всё это можно посчитать. Даже банально на уровне обычного бесплатного счетчика Google Analytics, если он хорошо настроен, можно очень много интересных показателей про это узнать, как вообще пользователь использует ваш сервис.

Владимир: Сергей, сейчас при помощи различных аналитических инструментов можно посчитать, какая картинка пользователю понравится больше, поставить зелёную кнопку или красную, написать "купить" или "заказать", – всё идет к тому, чтобы склонить пользователя к тому или иному действию, нужному клиенту. К чему вся эта аналитическая история, призванная вроде бы делать мир пользователя проще и легче, – к чему она нас всех приведёт? 

Сергей: Надо начать с того, что пользователь в современном интернете стал более ленивым. Скажем, с каждым разом его становится всё сложнее удивить. Если откатиться лет на десять назад, тогда интернет – это была некая диковинка. И поэтому пользователь готов был мириться с тем, что, допустим, это безумно неудобно. 

Владимир: Картинка грузилась по десять минут. 

Сергей: Да! Но это же классно, это новинка! Это Интернет – я буду ждать, я буду мучиться, но найду эту форму, где оформить заявку или написать в редакцию. Сейчас получается, что каждая секунда для пользователя – это прям мучение! Если он не находит что-то сразу, если ему что-то непонятно, он тут же – бах! – закрывает этот сайт и идёт дальше через поисковик, ищет что-то другое.

Владимир: Даже по себе знаю, когда ищешь какой-то товар или услугу, если где-то удобно, хорошо и по цене проходит, я сразу беру. 

Сергей: Да, все так. И также накладывается история, что происходит после этого, то есть как настроены процессы внутри самой компании. Вот я отправил форму заявки, если мне через 15 (или даже через 10) минут не перезвонили, – это уже всё: я расстроен, мне кажется, что про меня все забыли и мне надо срочно в другом магазине оформить ту же заявку в надежде, что там откликнутся быстрее. То есть всё стало значительно быстрее. И как раз вот эти все интерфейсы, пользовательский опыт, user experience, как его сейчас даже модно называть – customer experience... Уже нет такого понятия "пользователь" – есть "потребитель". У нас уже всё цифровое, поэтому называть как бы пользователя... Пользователь чего? Пользователь ЭВМ – это уже как-то забавно. Вся эта индустрия очень стремительно развивается, и компании действительно вкладывают большие деньги во всякие там тестирования, в проектирования, в так называемые user joiner. Я думаю, всё идёт к тому, что, во-первых, эта история продолжит развиваться: интерфейсы будут становиться легче, прозрачнее, чище. У вас есть, к примеру, одно действие – одна кнопка, но не более того (есть даже такое определение Zero UI – нулевой UI, когда всё кристально прозрачно, понятно). А всё, что у вас лишнее, – всё просто выбрасываете, чтобы не отвлекать пользователя. Если он должен купить велосипед, значит он должен купить велосипед. Развивается персонализация, когда уже интернет-магазин начинает изучать пользователи: куда он ходит, почему он ходит, где он останавливается, что он смотрит. Ага, значит, он ищет велосипед! Значит, я ему должен в  следующую перезагрузку страницы загрузить ещё больше велосипедов, чтобы понять, какие конкретно велосипеды ему больше нравятся. И в этом направлении всё очень активно развивается. С одной стороны, мы персонализируем, мы изучаем пользователи через вот эти автоматизированные системы. С другой стороны, за счёт того, что мы лучше знаем пользователя, мы делаем этот интерфейс чище, прозрачнее и понятнее. И не засоряем это всё визуальным рядом – это очень важно.

Владимир: Сергей, твоя компания занимается не только интерфейсами и дизайном, но и созданием целиком продукта "под ключ". Сейчас так много автоматизированных сервисов, систем, которые помогают создавать лендинги, промо-страницы и другие продукты. Какая судьба агентств? 

Сергей: Интересный вопрос. Мы наблюдаем. Мы нередко сами пользуемся сервисами для создания вот этих лендингов. Сейчас появляется очень много интересных инструментов, в том числе для проектирования. Но на самом деле средние и большие компании продакшен-формата, по моим наблюдениям тоже трансформируются в нечто такое большее (то, куда мы, в том числе, идём), чем просто производство. У нас, к примеру, очень активно развивается блок консалтинга и образования. Крупным заказчиком очень сложно бывает воспользоваться этими дешёвыми или бесплатными инструментами для создания чего-то реально серьёзного, чтобы покрыть все свои потребности. Если мы говорим про какой-нибудь корпоративный сайт банка, то естественно, навряд ли им подойдёт такое решение. Да, они смогут там продвигать какой-то отдельный вклад или кредит в виде лендинга. Но в совокупности интернет-представительство банка с кучей всяких встроенных калькуляторов (ипотечный калькулятор, форма заявки, там же идёт конверсионная воронка), – подобные заказчики, средний и крупный бизнес, мне кажется, не смогут полностью отказаться, потому что разработка получается слишком кастомная. В нее серьёзно вовлечены и дизайнеры, и аналитики, и разработчики, и верстальщики. Я пока поэтому не опасаюсь за такой крупный и средний продакшен.   
И конечно, автоматизация. Мы наблюдаем просто взрывной рост сервисов, которые автоматизируют большинство вещей. Браузер перестал быть инструментом для открытий веб-страничек, вы можете в нем уже настраивать телефонию, вести онлайн-бухгалтерию. Конечно же, это накладывает определённый отпечаток. Но так или иначе это всё делают люди, постоянно идёт какой-то виток улучшений. Я думаю, что компании, которые занимаются продакшном, будут трансформироваться в какие-то новые вещи, в том числе у нас это так происходит.   

Владимир: Хорошо, если с другой стороны посмотреть: все крупные заказчики, клиенты имеют достаточно большую инфраструктуру внутри себя. Зачем им идти куда-то на сторону, разрабатывать интерфейсы, сайты, промо-страницы и так далее, а не делать это внутри? В чём плюсы разработки внешней, нежели чем внутренней? 

Сергей: Да, это тоже очень хороший вопрос. Потому что действительно есть банки, крупный бизнес, которые развивают продуктовую историю у себя внутри. Я имею в виду именно диджитал-продуктовую историю. Нанимают себе внутрь программистов, дизайнеров. Но не всегда у заказчиков есть такая возможность – растить сильную команду внутри. Пока что не все могут себе это позволить. В любом случае появляется огромный пул средних заказчиков, даже крупных средних заказчиков. К примеру, мы берём топ-10 банков, из них пять банков аутсорсят по-прежнему эти услуги извне. Ну и вторая немаловажная вещь – это же определённая культура. Если ты, к примеру, никогда не строил дом, то навряд ли ты пойдёшь и организуешь строительную компанию. Насколько она будет успешной? Наверняка, ты огребёшь очень много шишек, прежде чем станешь в этом успешным или вообще начнёшь в этом что-то понимать. Многие поэтому просто не хотят рисковать. Они пользуются теми же рейтингами и выбирают агентство себе по духу. Особенно те агентства, которые так или иначе уже в этом сегменте работали. 

Владимир: Сергей, неделю назад я подключил себе Apple Pay. Друг у меня пользуется достаточно давно Samsung Pay. Мы видим, как интернет вещей все больше и больше поглощает людей. Насколько это активный тренд и не умрёт ли он в ближайшее время? Приходят ли к вам запросы со стороны заказчиков на разработку подобных вещей? Будет ли это развиваться в ближайшем будущем? 

Сергей: Действительно, такой тренд есть. С точки зрения конкретных запросов, мы находимся в таком положении, что аппетит к этим историям есть, но он требует значительных изменений в инфраструктуре бизнес-процессов заказчиков. Поэтому, когда мы готовим презентации, приезжаем и показываем, что уже есть где-то реализованное, мы говорим о каких-то конкретных кейсах, которые, конечно же, всем интересны. Но когда дело доходит до конечной какой-то реализации, многие сворачиваются, говорят о том что, как бы, всё это здорово, но на самом деле до конца не понятно, что же с этим будет. «Вот мы начнём делать какие-то такие резкие изменения — и вдруг всё это провалится». Поэтому, конечно, подобные резкие телодвижения могут позволить себе самые большие компании, которые, в общем-то, за счёт этого живут и являются флагманами рынка. Про интернет вещей я впервые узнал лет пять-шесть назад, когда был первый доклад Cisco. И там были такие первые футуристические примеры, что будет умный будильник, который будет общаться с вашим календарём, – и календарь будет знать о трафике на дорогах. И если, например, серьёзные пробки, то будильник будет звонить чуточку раньше. А если пробок нет, то вы можете поспать еще чуть-чуть подольше, потому что всё это взаимосвязано – в этом заключается экосистема. И там была ещё интересная историю про корову с GPS-датчиками. Это все было пять лет назад. Сейчас уже все это есть, прекрасно развивается. Но опять-таки, возвращаясь к нашей российской суровой действительности, немногие готовы пока что в это инвестировать. Все находятся в каком-то ожидании, когда найдётся такой смельчак и какой-то стартап, у которых всё получится, и они взорвут продажами, и за ними тогда все побегут. Как мы помним опять-таки про наш замечательный банк с буквой "Т": им надо было первыми сделать удобный онлайн банкинг – и тут же за ними все побежали. Но рынок был уже немножко предопределён.  

Владимир: То есть стоит активно присматриваться к интернету вещей, но ничего страшного, если сегодня мы еще не имеем какое-то приложение для часов или холодильник, который заказывает продукты из нашего интернет-магазина?   

Сергей: Да, да. На такие вещи стоит обращать внимание лидерам отрасли. Если мы говорим про какой-то самый крупнейший, крутой, прогрессивный мясокомбинат или производство, то они, к примеру, уже могут думать на тему подписки на доставку мяса нажатием одной кнопки на холодильнике, как это делает сейчас Amazon. Может быть, им имеет смысл так думать, потому что у них, во-первых, есть для этого ресурсы. И они действительно могут немножко поддержать свою активную аудиторию. А если мы говорим про какие-то средние компании, то, как мне кажется, местами это может быть очень рискованно, необдуманно: а вдруг не пойдёт, а ресурсы будут вложены значительные. 

Владимир: Сергей, хотелось бы поговорить про кадры. Есть ли у вас такая проблема и как вы с ней справляетесь? 

Сергей: Думаю, у любого эффективного бизнеса всегда должна быть проблема с кадрами. Если ее нет, возникает вопрос, а вообще вы работаете или нет? Конечно, у нас эта проблема была, она очень больная. Долгое время мы не росли, потому что было страшно делегировать. Делегирование – это такая вообще глобальная история. Возникает, естественно, вопрос, где искать дизайнеров. У нас это профильное – мы едим дизайнеров на завтрак, на обед и на ужин. У нас сейчас работает порядка 25 дизайнеров. Это достаточно много для такого дизайн-отдела, и даже в компаниях я такое редко встречал. Но не суть. Картина, которая есть у нас сейчас, – это как раз специалисты, которых мы вырастили внутри.  

Владимир: Что значит «вырастили внутри»? Вы брали каких-то молодых-зелёных, обучали? 

Сергей: Да, именно так. Почему мы не росли? – Мы вначале пытались найти готовых профессионалов на рынке. Потому что, когда у тебя уже выстроилась, допустим, очередь из клиентов  и ты готов расти, ты говоришь: "У меня теперь есть деньги на счету, я пойду на рынок и куплю себе тех, кто мне нравится". Но по факту эта концепция абсолютно не работает, потому что, когда к вам выстраивается очередь из клиентов, это значит, у вас есть какой-то, как говорят, УТП, т.е. у вас есть такие индивидуальные процессы, которые вне конкуренции. И те процессы, которые вы для этого создали, – они должны как-то мигрировать на ваших сотрудников. А человек, которого вы нанимаете извне, который не знаком с вашей кухней, – он получается как бы немного инородным. Делегирования поэтому не происходит – происходит, скорее, много проблем. На эти проблемы накладываются, естественно, немаленькие оклады, потому что профессионалы – это люди такие, их надо перекупать. Поэтому была у нас такая боль, когда мы пришли к решению, что надо всё-таки выращивать своих, надо понимать, как это работает.  

Владимир: Как вы это делается?  

Сергей: Нанимаем, действительно, зелёных.

Владимир: Но с какими-то хорошими задатками? 

Сергей: Да, нанимаем с задатками, с каким-то портфолио, отсматриваем тех, кто уже на этом уровне, среди молодых специалистов, интересуется именно интерфейсами. Есть молодые ребята, которые, к примеру, не имея портфолио, всё равно пытаются, не знаю, перерисовать заново YouTube какой-нибудь. Это называется в нашей сфере – "делают фейки". За счёт этого, за счёт их горящих глаз и мотивации, в них есть потенциал. Потом внутри нашей компании есть такая закрытая группа, закрытый формат, он называется "Клуб анонимных дизайнеров". Там раз в неделю мы с ними встречаемся. Каждый из них под аплодисменты рассказывает свою историю, как прошла эта неделя в компании,  рассказывают про проблемы роста, что не получается. 

Владимир: Это в очном формате происходит? 

Сергей: Да, это непосредственно в очном формате, такой очный формат – "Клуб анонимных дизайнеров", где мы как раз делаем разбор полетов новичков. А есть и закрытая группа в «Проджект-менеджере», где висят практические занятия, есть база знаний со всякими лекциями, референсами, что где посмотреть и почитать. 

Владимир: База, судя по всему, не маленькая набралась. 

Сергей: Да, база наработанная за много лет. Никто не жалуется. Люди приходят, естественно, первые два месяца у них рвётся мозг. Но потом случается прямо такая перезагрузка, и не скрою, 3-6 месяцев – это такой срок прокачки зелёного специалиста.

Владимир: Сергей, насколько я знаю, помимо внутренней закрытой группы для роста персонала у вас ещё появился внешний формат. Почему он появился и для чего нужен?

Сергей: Мне кажется, это как раз к вопросу о некоторой эволюции, когда внутри накопилось уже столько, что хочется об этом кому-то рассказать. Это первое. Во-вторых, это увеличивает нашу воронку, в которую люди могут каким-то образом засасываться. Имеется в виду, что мы ищем специалистов не только, когда у нас появляется горячая потребность их найти. Мы знаем, что через три месяца у нас будет активный такой замес в производстве, поэтому нам за три месяца нужно набрать новичков, чтобы они за это время подкрепились и прямо вовремя попали. Это как раз та забавная история про "Макдональдс". Все знают, что в "Макдональдсе" есть человек, который стоит на выдаче бургеров, и он точно может определить по очереди, какой бургер надо заранее приготовить, чтобы он был всегда... 

Владимир: Я не знал, кстати. 

Сергей: Да, да. Это абсолютно удивительная вещь. Так же и у нас получается, что есть такой человек – в данном случае, арт-директор, который руководит всем этим и должен прогнозировать дефицит кадров. Чтобы этот дефицит кадров был как-то более предсказуемым и более плавным, мы запустили в том числе и внешний образовательный курс. Это первый онлайн-курс AIC, который диктует наружу все наши секреты, все наши процессы. Он достаточно интересный, построен исключительно на нашей практике. И действительно мы увидели взрывной спрос на него. Сейчас уже более 300 человек учится там в онлайне. Это всё очень удобно, комфортно. 

Владимир: А что это из себя представляет? Это видео лекции? 

Сергей: Да,  это, видео лекции – их там порядка 16 штук. Практически после каждой видео лекции есть домашнее практическое задание, которое закрепляет этот контент, его проверяет непосредственно один из сотрудников наших AIC. И там есть очень интересный блок с дипломным проектом, для которого мы вообще сделали абсолютно невероятную историю. Мне кажется, такого ещё до сих пор ни у кого нет. Мы привлекли реальных настоящих заказчиков, у которых есть реальные проблемы. Ну, даже не проблемы, а задачи, которые они хотят проработать. Так называемый краудфандинг. Мы пошли к достаточно крупным заказчикам – не буду называть их имена. 

Владимир: Заказчики про это знают, что они участвуют, да? 

Сергей: Да. Они участвуют, причем очень активно. 

Владимир: И студенты готовят для них решения этих задач? 

Сергей: Да. У нас на эти триста человек и есть четыре заказчика, которые подтвердились. У них есть свои реальные проблемы, которые им нужно решить. И каждый из студентов, из обучающихся – у него был выбор: выбрать одного из этих четырёх заказчиков. Они все очень удачно размещены, из разных отраслей: там есть телеком, есть банкинг, есть и госсектор – то есть выбрать есть из чего. И вот сейчас как раз у них идет процесс подготовки к дипломному проекту, они будут решать эти реальные задачи.  

Владимир: Это круто. 

Сергей: Да. Мне кажется, это единственное, куда должно идти образование.

Владимир: А заказчик потом может принять тот или иной проект?

Сергей: Да! В этом-то и фишка! Заказчик тоже находится в таком же кадровом дефиците и в активном поиске. Учитывая как раз нашу историю, что мы выращиваем кадры внутри (а мы рассказали заказчикам, как это происходит у нас внутри), они, конечно, очень сильно замотивированы. И на самом деле там есть такой инсайд, что есть как бы «профессионалы», которые себя позиционируют как профессионалы, а есть как бы «зелёные» специалисты, которые только думают, что они зелёные, а на самом деле мозг у них устроен абсолютно правильно, они могут придумывать замечательные идеи, просто они находятся в зоне неуверенности, есть у них какая-то внутренняя недооценка. В этом и заключается смысл данного онлайн-курса: чтобы как можно больше людей прониклось и раскрылось. И среди обучающихся есть абсолютно потрясающие люди: я это вижу по результатам домашек, по первым результатам, по дипломному проекту. Это как бы сито для поиска талантов. На мой взгляд, такая образовательная история – она крайне важна. На самом деле делаем это не только мы. Откуда вообще вся эта идея пришла? Если мы посмотрим на крупнейшие российские и зарубежные IT-компании, у них у всех есть практические образовательные кампусы, где они делают такой предварительный отсев. Они запускают людей на какую-то свою образовательную программу – не знаю, клуб программистов, ещё что-то – и на выходе они уже смотрят, кто реально готов работать и талантлив, а кто как бы не подходит... Вот  оттуда все и пошло.  

Владимир: Друзья, если вы интересуетесь интерфейсами, User Experience и другими вещами подобного характера, ищите курсы AIC в интернете. Думаю, вы без проблем сможете их найти. Сергей, спасибо тебе большое, что пришёл к нам!