Владимир: Алексей добрый день.
Алексей: Привет.
Владимир: Мы виделись последний раз в мае 2017 году. Что Calltouch за эти годы проделал с собой и во что видоизменился? Кто вы сегодня?
Алексей: Ощущение, что мы встречались пару дней назад, время летит стремительно, и за это время мы сделали огромный рывок. Продукт у нас сильно изменился функционально, но принципиально это та же система, которая позволяет в одном месте отслеживать эффективность рекламы, эффективность продаж, автоматизировать и выстраивать эффективный маркетинг продаж. Мы прошли большой путь изменений с точки зрения позиционирования, т.е. сейчас наш основной упор идёт на сквозную аналитику, на автоматизацию маркетинга, на различные виджеты для повышения эффективности сайта. И мы очень много сделали разных – больших и не очень больших - возможностей для бизнеса.
Владимир: А формулировка «сквозная аналитика» с тех пор изменилась? Появляется больше метрик, больше инструментов. Каким образом сегодня можно сформулировать значение словосочетания «сквозная аналитика»?
Алексей: На сегодняшний день, в моем понимании и в понимании нашей компании, «сквозная аналитика» – это табличка, в которую автоматически попадают данные о всех этапах жизни клиента: сколько раз он увидел вашу рекламу и из каких рекламных источников, сколько раз он перешел на сайт или как-то взаимодействовал с этой рекламой, сколько раз он к вам обратился, позвонил, отправил заявку, написал в чат или сделал что-то еще, и в конечном итоге, сколько раз вы получили продажи, с каких рекламных источников, по каким этапам сделки в CRM системе прошли ваши клиенты. В итоге эта воронка как раз доходит до денег в кассе, упрощённо – это воронка от показа рекламы до денег в кассе, в которой вы можете увидеть проблемные зоны в маркетинге и продажах, где вы не дорабатываете, где нужно что-то поменять либо сэкономить, например, рекламу. И точки роста, где вы получаете клиентов существенно дешевле, или где вы можете улучшить свои продажи для того, чтобы больше зарабатывать.
Владимир: Это только про автоматизированные каналы или про сейлз отдел тоже?
Алексей: Это и про маркетинг, и про сейл. Основная идея в том, что нужно выстраивать полный путь клиента, нельзя смотреть на маркетинг в отрыве от продаж и наоборот. Потому что мы тратим деньги на разные активности и приводим клиентов, которые в итоге не покупают. Потому что посылы в нашей рекламе или рекламные источники, которые мы используем, приводят не тех клиентов – это вечный конфликт маркетинга и продаж.
Такие инструменты как сквозная аналитика позволяют разрешить этот конфликт, выстроить полный путь и понять, где нам нужно удалить денег, исправить рекламу или что-то отключить.
Владимир: Есть мнение о сквозной аналитике, что это стоимость твоей продажи - это правильная формулировка?
Алексей: Это одно из предназначений. Я бы разделил предназначение сквозной аналитики на две большие части. Первая часть – это оптимизация маркетинга, оптимизация продаж, т.е. мы видим, где плохо – там исправляем, где хорошо – усиливаем. Вторая часть – это прозрачность: прозрачность бизнеса, прозрачность маркетинга. Я бы разделил управленцев, маркетологов на три категории: первые – это те, которые совсем не знают, совсем не смотрят на цифры, они работают так сказать в шорах, как получится. Если бизнес растет, это нормальный подход, но по опыту он чаще всего кончается кассовым разрывом.
Владимир: Для кого нужны эти данные, кто использует систему? Первым пунктом были управленцы, которые сидят в шорах, которые хотят понять, что с их бизнесом происходит и посмотреть на ключевые цифры. Кто еще использует систему?
Алексей: Не совсем, кто использует. Есть верхнеуровневые типы предпринимателей. Вторые – это те, которые понимают, что важно анализировать, смотреть на цифры, они драйвят бизнес и помогают делать его лучше, но делают бизнес девелопмент менеджмент – то такая сущность, которая присутствует и в маркетологе, и в коммерсанте, и во владельце бизнеса. Они понимают, что это нужно, но они не знают инструментов, поэтому используют Excel, делают сводные таблички и т.д. Или как чаще бывает, Excel специалисты знают не очень хорошо, в одной табличке циферку запомнил, в другую перенес – тратится колоссальное количество времени, куча ошибок из-за человеческого фактора. Третья часть, которую мы и формируем за счет своих образовательных проектов – это те, кто понимает, что инструменты автоматизировано решают эту задачу т.е. автоматически собираются данные со всех систем, остается только открыть ссылочку и вывести на телевизор в офисе у руководителя дашборды для того, чтобы видеть, что сейчас происходит, сколько денег потратили, сколько заработали.
Владимир: Можешь рассказать о третьей целевой аудитории твоего сервиса. Есть ли компании, которым такие данные не нужны или которые могут обойтись без них?
Алексей: Как я и говорил, делим управленцев на три части. Те, кто не любит цифры и не смотрит на них – им и не нужны эти цифры, вопрос в том, насколько долго их бизнес проживет. По большому счету такая аналитика может быть упрощенной, она, на мой взгляд, нужна абсолютно любому бизнесу.
Владимир: Независимо от размера? Вот, например, у тебя маленький интернет магазин с десятью СКЮ, ты продаёшь пижамы. От размера бизнеса зависит необходимость внедрения – кажется, это очень сложно для внедрения.
Алексей: Думаю, цифры нужны всем, другой вопрос – насколько может быть избыточной система. Конкретно наша целевая аудитория - это компании, которые тратят хотя бы 5000 рублей в месяц на рекламу в интернете, т.е. это достаточно денег на то, чтобы оправдать использование более технологичных систем, автоматизацию и то, что мы выстраиваем.
Владимир: Это кажется очень сложным для внедрения: нужно настроить кучу меток, метрик, везде пролинковать правильно. Так ли это на сегодня?
Алексей: Это наша большая боль. Люди это так воспринимают, продукт кажется сложным, как космический корабль – чтобы его построить, нужно потратить миллион и угробить полгода своей жизни.
Владимир: Еще прочитать 300 страниц мануалов.
Алексей: Желательно да. Для этого мы проводим огромное количество больших мероприятий, вебинаров, образовательных программ. Для того, чтобы донести простую мысль о том, что все сложное, как космический корабль, собирается за 15 минут, для этого не нужно быть программистом, нужно нажать 4 кнопки, связать рекламные площадки, систему аналитики СРМ и все.
Владимир: Давай попробуем на кейсе интернет магазина понять, как интегрируется Calltouch в бизнес клиентов и что необходимо для того, чтобы начать получать релевантную, структурированную информацию от вашего сервиса.
Алексей: Базово нам нужно связать три блока: это реклама с расходами, это сама аналитика – то, что происходит на сайте, и это СРМ – то, что происходит с продажами. Это реально происходит за 15 минут: нужно скопировать скрипт, вставить его себе на сайт. В любом конструкторе сайта это делается за 15 секунд. Если у вас сайт не на конструкторе, то еще проще. Если вы не знаете как, то мы это сделаем за вас или ваши подрядчики, не важно. Это не сложнее, чем коды стандартной аналитики. После этого начинает собираться статистика сайта – все, что пользователи делают на сайте, как они к вам обращаются. Второй шаг – это связка с рекламными площадками, нам нужно дать доступ, например, к Яндекс директу, Google Adds, My Target, Вконтакте, ко всем популярным рекламным площадкам. Связка настраивается также за два клика: нажимаем кнопку «связать», даем доступ, и статистика по расходам начинает автоматом пробрасываться, по всем параметрам, которые есть в этих системах. Например, в каком блоке показываются объявления в Яндекс директе – в спец размещении или в гаранте, на каком устройстве и т.д.
Владимир: Директом и ретаргетинговыми штуками не ограничивается, если ты используешь лидеров общественного мнения – арнитады, спейсети, как с ними быть?
Алексей: Основные площадки, на которых данные по расходам собираются и передаются, уже нативно интегрируются. Касательно того, где нет понятных расходов, блогеры, например, СЕО продвижение и т.д. – это вносится руками.
Владимир: Дается ссылка, которая является реферальной ссылкой или ссылкой, которая передаёт понятные параметры.
Алексей: Все проще! Вы в статистике видите, сколько у вас было переходов СЕО продвижения, например, с Яндекса и Гугла. После этого можете построчно ввести то, что на СЕО вы потратили 30 тысяч рублей на Яндекс и 20 тысяч рублей на Гугл или взять Excel. Если у вас больше таких источников, вы укажете, что на этого блогера потратили 5 тысяч рублей, на другого 10 тысяч рублей, на Telegram 20 тысяч рублей. Все расходы по всем каналам соберутся в одном месте в одном отчете, свяжутся со всеми обращениями.
Владимир: Сделали рекламные интеграции, руками вбили то, чего не достает, если работаете с блогерами. А что еще?
Алексей: Дальше нужно связать все с продажами. Если вы используете какую-то популярную облачную СРМ систему – Bitrix, Ретэйл СРМ или несколько десятков других СРМ систем, интеграция настраивается также, как и с другими рекламными площадками, т.е. нужно просто дать доступ, а основные базовые параметры уже преднастроены. Соответственно уже начнет собираться вся статистика по продажам, по выручке, связываться с обращениями, связываться с расходами на каждую рекламную активность. Вы уже увидите, что клиент, которому вы сегодня продали, стоил вам в привлечении, например, 20 тысяч рублей. Если вы с него заработали 15 тысяч рублей, значит, что-то здесь не сработало, вы не благотворитель. Дальше идет более тонкая настройка, которая касается не всех бизнесов, а каких-то определенных компаний, у которых есть более сложные процессы, и здесь все варианты описаны.
Владимир: В прошлом году вы сделали большое событие КоллДэй-2019, которое прошло на ВТБ Арене. Расскажи про мероприятие, что там было, для чего вам это было нужно и довольны ли вы результатом?
Алексей: Мы собрали большую конференцию про маркетинг, про бизнес. Получили больше двадцати тысяч регистраций. Для нашей компании это первый опыт настолько масштабной конференции. Мое мнение, конечно, субъективно, но мне кажется, что все прошло замечательно, программа была классной. Я в первый раз сам сидел и слушал всех спикеров. Мы сами собирали программу, для нас это был большой челлендж, мы хотели сделать ее максимально интересной, полезной. Мы сами договаривались с нашими знакомыми, предпринимателями и специалистами, чтобы это все было действительно классно.
Владимир: Кто у вас был из интересных докладчиков, что тебе понравилось из контента?
Алексей: Мне очень понравилось выступление Максима Мельникова из ЦИАНа, максимально живой, рассказал про свой опыт – это было классно. Александровский из Достависта – тоже была классная презентация про то, как они росли, про то, как выходили за рубеж. Михаил Кучмент. В этом году, думаю, что мы сделаем хотя бы в два раза больше.
Владимир: Такое отраслевое мероприятие. С точки зрения бизнеса, что вам это принесло? Вы заработали на этом мероприятии? Это ваша большая инвестиция в развитие рынка? Что Вы получили с точки зрения развития бизнеса?
Алексей: Мы всегда много сил вкладывали в развитие малого и среднего бизнеса как нашей основной целевой аудитории. Мы уже говорили о том, что существует проблема, что большинству компаний кажется, что сквозная аналитика и автоматизация – это что-то нереально сложное. И наша основная цель как раз в том, чтобы донести аудитории, что это не сложно, всё собирается за 15 минут, никаких проблем здесь нет. Посмотрите, что за счет этого получается, насколько комфортнее вам становится вести бизнес: вы видите все цифры, все точки роста для своего бизнеса, автоматизируете и тратите меньше времени. Как раз для этого мы проводим огромное количество разных мероприятий, начиная от вебинаров, каких-то индустриальных конференций, заканчивая такими большими форумами.
Владимир: С точки зрения экономики для вас это была инвестиция или прибыльный ивент?
Алексей: Все наше инвент направление довольно большое, через него проходит десятки тысяч человек ежегодно. Это тяжело назвать инвестицией и тяжело назвать бизнесом, потому что мы с этого ничего не зарабатываем. Это все бесплатно для людей и бесплатно для участников. Наверное, это наша вера в то, что это работает, в то, что этот широкий охват образования дает какие-то результаты, компания начинает больше использовать систему автоматизации, в частности нашу, конечно же.
Владимир: Что было самой большой проблемой при создании и сборке этого мероприятия? Для тех, кто хочет также последовать вашему примеру, последовать примеру Миши Котовинина, который собирает данные серии так масштабно, по всей стране возит это как шоу.
Алексей: Самое сложное было поверить в свои силы. Мне было, наверное, проще, как заказчику, бизнес заказчику внутри компании. Когда я говорил своему директору по маркетингу: «Следующее мероприятие мы проведем и нужно в зале собрать 5 тысяч человек, а в онлайне в десять раз больше», – нужно было видеть её глаза... Наверное, это был самый сложный этап - принятие, а дальше, когда ты понимаешь, что мы уже объявили, что конференция будет – нужно работать. Обратного пути нет, идет слаженная работа команды, мощная «движуха», потому что все ребята верят в то, что мы делаем большое дело, оно масштабно, интересно.
Владимир: Это как мой спорт по похудению, когда нужно было просто заявить в социальных сетях о том, что ты делаешь, объявить приз, со своим другом поспорить, и уже деваться было некуда, и 16 килограмм долой.
Давай про модные слова – искусственный интеллект и маркетинг. Действительно ли нас что-то ждет в будущем? Если да, то что?
Алексей: Я бы разделил маркетинг с точки зрения работы на две части. Первая часть – это стратегия, креатив, творчество. Мое мнение, что если это и можно заменить роботами, то точно не в ближайшее время. Ну и все-таки основные прорывные решения не стандартны, а машинное обучение, исходя из названия, когда машина обучается на имеющихся данных, предлагает решение, но оно скорее всего типовое, как делают все. Поэтому это заменить крайне трудоемко. Здесь нужно делать реально искусственный интеллект, как в «терминаторе», а не такой, какой обычно подразумевают.
Вторая часть – это рутинные технические операции, математика: настройка ставок в контекстной рекламе, поиск исправления ошибок и подобные вещи.
Владимир: Поисковая выдача та же?
Алексей: Поисковая выдача – это немножко другая история, она слишком закрыта, там слишком много параметров, а вот касательно каких-то оперативных, точнее стандартных операций в контексте таргетированной рекламе, где мы видим то, что клиент нам стоит десять тысяч рублей, а мы хотим за тысячу – надо снизить ставку, очевидно. Люди делают эти вещи, они делают их по алгоритму. Соответственно, если есть алгоритм, можно его автоматизировать. Я думаю, эти технические операции можно будет автоматизировать, точнее они будут автоматизированы максимально, и большую часть технической работы маркетологов как раз и перехватят машины. А вот людям останется уже самое важное – стратегия и креатив, которые будут делать специалисты высокого уровня.
Владимир: Есть же автоматические тестирования, создания лендингов под людей и так далее. В эту сторону все тоже движется. Я уже не говорю о Яндексе, который пишет стихи по готовому алгоритму. Просто эта история займет больше времени?
Алексей: Скорее всего, да. Мне тяжело прогнозировать какой-то финальный обозримый результат, до какого уровня дойдет это машинное обучение. Мне кажется, что вряд ли оно сможет как раз генерировать нестандартные вещи, которые дают мощный сгусток для нового бизнеса, для новых компаний.
Владимир: Название твоей компании Calltouch - это изначально была история со звонками? Google показал там пару лет назад историю с автоматизированным дозвоном и общением с подрядчиками. Например, ты хотел записаться в парикмахерскую - Google за тебя записывается и понимает, что тебе отвечают, и т.д. Как будет видоизменяться общение голосом и вообще голос останется? Понятно, что появляется Яндекс с номерами телефонов на такси, хотя казалось бы, это приложение должны убрать человеческий фактор. Что будет с голосом, как ты считаешь?
Алексей: Мы видим то, что он остается и растет.
Владимир: Растет в абсолютных числах, ты имеешь в виду?
Алексей: В абсолютных и в относительных. Здесь таким интересным и неожиданным драйвером оказался Росмобайло. Мобайл даже в коммерческих тематиках занимает две трети всех обращений, т.е. люди, которые ищут информацию о покупке квартиры в телефоне, а не дестопе. Раньше, полтора-два года назад, было совершенно наоборот. Чем больше люди находят информацию об услугах с мобильников, тем больше они нажимают кнопку позвонить, потому что позвонить им быстрее, чем пытаться набрать какую–то заявку или переписываться. Поэтому мы видим, что голос растет, и для нас это хороший знак. С другой стороны, название компании было придумано уже почти восемь лет назад, сегодня мы делаем гораздо более широкие вещи, но мы боимся ребрендинга и считаем, что он нам не особо нужен, поэтому приходится делать много маркетинга, много охвата, чтобы донести до людей, что Calltouch – это не только call, а еще и touch.
Владимир: Говорим о будущем, что нас ждет в этом году? Что нам ждать от вас? Чего ждать от индустрии? Может быть, расскажешь уже, когда вы примерно планируете ваш «Call day 2020», если он будет.
Алексей: По порядку, начну с конца, «Call day 2020» будет в октябре, даты будут примерно те же, где-то двадцатые числа октября, и, отвечая на первый твой вопрос, в прошлом блоке мы говорили про искусственный интеллект, про будущее маркетинга. Как я говорил, все технические рутинные операции в маркетинге должен заменить робот. По большому счету сейчас уже есть ряд довольно классных, мощных систем, которые действительно решают очень большой пласт задач по этой автоматизации, в том числе, конечно же, и наши системы. То есть Calltouch сейчас умеет автоматически настраивать ставки на контекстную рекламу, исправлять ошибки, делать очень большую часть вещей, которые умеют делать руками специалисты, и, наверное, как раз в этом году это наш основной фокус - управление маркетингом, автоматизация маркетинга. Мы будем максимально развивать именно этот продукт, добавлять новые возможности, добавлять упрощение интерфейса, чтобы больше компаний могли это использовать и реально тратить меньше времени на рекламу, а зарабатывать больше.
Владимир: Что является барьером по внедрению Calltouch? Ты говоришь, что люди думают, что это очень сложно, что еще?
Алексей: По сути это всё. Кажется, что сложно, на самом деле не сложно, других объективных причин я не вижу. Моё мнение субъективно, конечно же.
Владимир: С последнего нашего разговора два с половиной года назад, с точки зрения схемы внутри компании, рабочей схемы, какие отделы у вас появились, сколько сейчас людей работает, выросли или оптимизировались, стали более эффективными?
Алексей: Мы хорошо растем, последние года мы росли в среднем по полтора раза и по выручке, и по клиентской базе. По сотрудникам – чуть меньше в количестве, чем в полтора раза: сейчас у нас работает около двухсот человек, это три офиса. Основной офис – в Москве, такого же размера примерно во Владимире и офис продаж в Туле.
Владимир: Вы технологическая компания, что с зарубежным продвижением, вы под санкциями или все-таки планируете выходить за рубеж или уже активно работаете?
Алексей: Это голубая мечта, все хотят зарабатывать в валюте, но первая проблема в том, что нас никто там не ждет, к сожалению или к счастью. А вторая проблема (как говорят, проблем нет, есть возможности), возможность – у нас здесь очень много дел, у нас здесь очень бурный рост и очень много задач. Нам не хочется, с одной стороны, расфокусироваться, хочется здесь сделать как можно больше. Технологически мы уже лучше и мощнее, чем большинство тех решений, которыми сейчас пользуются в мире, исходя из нашего анализа. Мы не хотим тратить колоссальные ресурсы на маркетинг, на salesforce, где-то в других странах, где стоимость на привлечение клиента в десятки раз больше. Мы хотим выходить аккуратно и готовимся к этому.
Владимир: Какие-то раунды были за это время или грядут? Или вы живете и тратите свои деньги (деньги компании), реинвестируете?
Алексей: Да, мы изначально не инвестиционная компания и до сих пор никаких инвестиций не поднимали. Мы все эти годы – хорошо прибыльные, глубоко маржинальные и продолжаем расти, инвестировать прибыль в новые продукты, новые направления.
Владимир: Ну, желаю так продолжать! Надеюсь, вы станете долларовым единорогом в ближайшее время. И надеемся прийти и посмотреть на «Call day 2020».