Выпуски в тексте

№213 Артём Таганов

№213. Артем Таганов (Hinted)


Владимир: Добрый день, друзья! Мы продолжаем разговор про онлайн образование и поговорим сегодня с Артемом Тагановым, генеральным директором и основателем компании Hinted, про корпоративное обучение и как эффективно обучать сотрудников.  
Артем, привет! Давай начнем разговор с базовых понятий: что же такое цифровая грамотность? Зачем ее повышать в современном мире? Для чего она нужна?
Артем: Цифровая грамотность - это очень широкое понятие. Сюда входит все: как люди используют различные интернет цифровые сервисы, различное программное обеспечение, как они общаются в сети, то есть цифровой этикет. В общем, все что связано с цифровыми технологиями. Я сразу хочу попросить прощения, у нас сегодня будет очень много слов, digital, цифровой и т.д.
Владимир: Наша программа как раз про это.
С цифровой грамотностью более-менее разобрались. А насколько Россия и русскоязычные страны хороши в цифровой грамотности? Занимаем ли мы какое-то место в мире?
Артем: Согласно различным отчетам аналитиков Россия себя неплохо чувствует с точки зрения цифровой грамотности. Есть специальные индексы цифровой грамотности, которые раз в год регулярно собирают различные аналитические агентства. У нас в стране он где-то в районе 55 из 100, что, в принципе, неплохо. Но при всем этом только четвертая часть людей чувствует, что они хорошо общаются с различными цифровыми сервисами, с компьютерами, умеют что-то делать, создавать какой-то цифровой контент. А это уже не очень хорошо. Если же сравнивать с остальными странами, мы себя чувствуем неплохо. Скажу сразу, что дела с этим обстоят хуже в Штатах, у них большая проблема; в Европе тоже с этим большая проблема, а про остальные страны я уже и говорить не буду.  
Владимир: Штаты – вообще странная история. Казалось бы, Силиконовая Долина, много стартапов, инвестиций - все население должно быть грамотным, но, если сравнивать такие сервисы, как МФЦ, электронный документооборот, Штаты сильно отстают. В свое время, когда мне нужно было обратиться в департамент полиции Нью-Йорка, я очень удивлялся, что у них такой старый сайт.
А как понять, что человек грамотен? Что мы должны уметь делать, чтобы получить больше баллов в исследованиях в следующем году?
Артем: Чтобы сказать, что человек грамотный,  он должен, во-первых, уметь искать информацию в различных цифровых системах. Это интернет, цифровые государственные сервисы. Во-вторых, он должен хорошо общаться, должен владеть цифровым этикетом, уметь написать электронное письмо по работе, личное, общаться в мессенджерах. Никому неприятно, когда тебе пишут какие-то не очень вежливые отписки. Человек должен уметь составлять цифровой контент, т.е. какие-то презентации, картинки, что-то еще. Ну, и самое важное в рамках темы нашей программы, он должен всячески уметь использовать различные программные обеспечения для своей работы. И делать это максимально уверенно.  
Владимир: Да, есть еще такой термин «цифровая гигиена», он немного про безопасность. В общем, в области диджитализации людям нужно еще много чего делать, и со временем этот показатель улучшится.
Артем, поговорим о цифровой грамотности в работе. Сейчас уже странно писать при поступлении на работу, что вам нужно знать Word или Excel. Они давно по умолчанию. Однако сотрудникам нужно уметь обращаться с огромным количеством программного обеспечения. Как с этим справиться? Как работодателям быстро втянуть человека в работу с новым программным обеспечением?  
Артем: Давай скажем сначала, как это делается сейчас. В принципе есть много вариаций, как компании учат сотрудников работать в своих корпоративных системах. Это могут быть онлайн или офлайн курсы, симуляторы программного обеспечения, создающиеся прямо под конкретные компании, но чаще всего  происходит немножко по-другому: ты приходишь на рабочее место, перед тобой ставят компьютер или ноутбук, открывают какую-то CRM систему (или любую другую сложную корпоративную систему) и говорят: «Работай». Ты смотришь: «Что? А как мне дальше, что делать?».
Владимир: Они, наверное, делают это так же, как щенков учат плаванию - бросают просто в воду.
Артем: Да. В редких случаях дают какие-то электронные инструкции, чаще всего бумажные, такие толстенные талмуды в несколько томов. Их, естественно, никто не читает. Все предпочитают просто дергать более опытных коллег. В итоге они тратят свое время, отнимают время у коллег, деньги компании тратятся непонятно на что. В общем, сейчас это все довольно неэффективно.
Владимир: Я поделюсь еще своим опытом. Когда я работал в Mail. Ru Group был даже специальный человек по SAP, который подходил и решал какие-то вопросы: «Нажми на звездочку, нажми на снежинку, сделай этак…». Но SAP это отдельная история, которую я вспоминаю как страшный сон.
Артем: SAP - это наша любимая история, потому что большинство инсталляций SAP генерируют нам много-много заказов.
Владимир: Это хорошо. Так и как из этой ситуации выйти? Каким образом обучать сотрудников удобно и круто, чтобы не было проблем?
Артем: Я расскажу немного про наш продукт, про нашу компанию Hinted. Это, собственно то, чем мы занимаемся - помогаем компаниям быстрее и эффективнее обучать сотрудников, по большей части линейных менеджеров. Что мы делаем и куда вообще движется мировая тенденция в этом плане? Мы встраиваем внутрь этих сложных систем интерактивные инструкции. Это могут быть какие-то интерактивные подсказки, которые ведут человека шаг за шагом; могут быть инструкции, которые высвечиваются рядом с какими-то элементами.
Владимир: Те, кто помнит, как было раньше, у Microsoft была такая скрепка. Вы, условно говоря, помогаете делать скрепки?
Артем: Да, только скрепка всех бесила, потому что давала советы, когда нужно и когда не нужно. Мы делаем так, что наша помощь появляется тогда, когда у человека есть потребность в обучении. Это либо когда он только-только приходит на работу, либо когда внедряется какая-то новая система и нужно всех сотрудников учить. Или еще один такой распространенный кейс, когда люди работают с системой уже давно, но периодически возникают какие-то операции, которые они выполняют редко, или просто сложные операции. Что они делают в этот момент? Они опять либо дергают коллег, либо звонят в техническую поддержку. Мы эту проблему также решаем при помощи наших интерактивных инструкций. То есть мы внутрь любого софта, простите за жаргонизм, вставляем такие интерактивные подсказочки, которые помогают людям учиться, узнавать новые возможности системы и частично разгружать техподдержку от таких вот пользователей, не помнящих, что делать.
Владимир: Есть такой термин, который вы используете в своем бизнесе - микролернинг. Это как раз и есть обучение сотрудников небольшими блоками?
Артем: Микролернинг - это такое новое слово, быстро развивающееся за последние годы в обучении. Откуда оно взялось? Наш мозг трансформируется постоянно, и всему виной, как ни странно, соцсети - Instagram, Facebook, YouTube. Мы привыкли, что контент, который мы потребляем, должен быть недлинным, максимально насыщенным и выдаваться какими-то короткими порциями. Только тогда человек воспринимает информацию и гарантированно может ее запомнить. Есть такое банальное сравнение, что у золотой рыбки время внимания даже больше, чем у современного человека. Вот микролернинг как раз про то, что обучение должно быть дозированными порциями и выдаваться людям небольшим контентом.
Владимир: Артем, есть еще слово «онбординг», которое я лично больше слышал в связи с HR специалистами в контексте: «Ты прошел собеседование, выходи на работу, будем тебя онбордить», - что значит знакомить с коллективом, с какими-то базовыми инструкциями и т.д. Но ведь есть еще программный онбординг. Как вы помогаете его проходить и внедрять?
Артем: Программный онбординг может быть и частью большого онбординга. Если о нем говорить, то действительно, ты получаешь некую такую программу, когда начинаешь работать в компании, какие-то чек-листы, типа «осмотри офис, найди кофемашину, принтер, познакомься с коллегами». А потом начинается, собственно говоря, программный онбординг – как раз то, чем мы и занимаемся, о чем говорили ранее - знакомство человека с продуктом. Это может быть продукт как корпоративный, так и какой-то web-сервис, которым пользуются люди. И сейчас тема онбординга стала очень-очень популярной. Я думаю, те из вас, кто пользуется gmail или какими-то подобными сервисами, периодически видят всплывающие подсказки, которые указывают на элементы.
Владимир: Я всегда думал, что это называется турами, тур по продукту. Это же онбординг как таковой и есть: «здесь у нас находится кнопочка выставления счета, здесь все папки с другими письмами» и т.д., так?
Артем: Да, тур - это часть онбординга. Если говорить в целом про онбординг продуктовый, это могут быть и продуктовые туры, и какая-то цепочка писем, когда тебе рассказывают, как начать пользоваться продуктом, что сделать дальше; может быть как в мобильных приложениях - какие-то картинки, где тебе рассказывают о базовых возможностях. То есть здесь много способов, и мы занимаемся тем, что внедряем такой подход онбординга в корпоративное ПО.
Владимир: Но не в интернет-сервисы и не в гейминг пока?
Артем: В интернет-сервисы тоже внедряем. Но основной наш фокус - это корпоративные сложные системы, в них мы видим большую боль.
Владимир: Такой онбординг, включая туры и другие инструменты, повышает ли конверсию? Быстрее ли люди начинают пользоваться продуктом и совершать действия, необходимые самому сервису?
Артем: Да. И у нас уже есть много кейсов, когда продуктовые туры помогают повысить конверсию из реальных пользователей в реально платящих, повышают просматриваемость сайта, если это нужно. В общем, отталкиваемся от бизнес-задач: если нужно повысить конверсию, это могут быть какие-то всплывающие подсказки-окна; если нужно возвращать, активировать пользователя, это может быть цепочка писем. Все зависит от бизнес-цели - какой именно способ онбординга выбрать.   
Владимир: Окей. А если я запустил какой-то интернет-сервис на конечных клиентов, как это правильно организовать помимо того, что нужно обратиться к вам?
Артем: Не перетумачитьJ.
Владимир: Да, такое бывает, хочется «скипануть», нажать на «крестик» и ничего не делать. Это проблема.
Артем: Это самое главное правило - не перетумачить. Онбординг должен преследовать какую-то конкретную бизнесовую цель. Если вы хотите познакомить пользователя с продуктом, не нужно закрывать весь интерфейс подсказками, всплывающими окнами. Вы просто должны ему показать, как максимально быстро начать работать с продуктом, чтобы выполнить его конкретную цель.  
Владимир: Мне кажется, когда ты делаешь какой-то интернет-сервис, в нем огромное количество функций, и тебе так жалко, что не все можно показать сразу. А когда ты утверждаешь это внутри коллектива, как правило, говорят: «Не забудьте и про нашу штучку».
Артем: Есть такое. Поэтому как раз сейчас product менеджеры (те, кто занимаются именно развитием продукта) смотрят онбординг, чтобы не перетумачить, чтобы проанализировать, как пользователи у тебя начнут работать с продуктом, как продолжат. Чтобы выбрать всю цепочку онбординга, подобрать нужные инструменты.
Владимир: Скажи, пожалуйста, если мы говорим про корпоративное обучение и софт, который используют сотрудники, не должно ли это быть по умолчанию в самом программном продукте? Ведь это логично, что ты удобен человеку и человек должен уметь тобой пользоваться, и по примеру скрепки подсказывать новым пользователям, что делать. И почему этого не происходит?
Артем: Если говорить про web-сервисы - да, это должно быть изначально по умолчанию, и это уже работа product менеджеров, специалистов. Почему мы смотрим на корпоративный софт? Потому что этого добиться невозможно, так как в большинстве случаев это какие-то платформенные решения, которые настраиваются под бизнес-процессы каждой конкретной компании. И здесь обучение, онбординг, тренинги должны быть кастомные, должны абсолютно подстраиваться под конкретные процессы. Собственно вот поэтому компании, продающие корпоративный софт, не заморачиваются.
Владимир: Скажи, пожалуйста, в чем заговор: чем дороже софт, тем он сложнее, ужаснее выглядит? Я извиняюсь перед создателями SAP и 1С, но реально, это не user-friendly история. Почему так?
Артем: Потому что эти платформы развиваются уже очень давно. И скорее всего разработчики преследуют такое правило - если работает, не трогай. Да, они очень-очень консервативные в этом плане. Они внедряют какие-то новые функции, но все-таки это платформы, которые уже давно развиваются, работают, и их предпочитают оставлять как есть: к ним уже привыкают пользователи.
Владимир: Говоря о цифровой трансформации, как я ее понимаю, когда старые бизнесы уже фактически не имеют права не находиться в цифровой среде, проекты ее далеко не у всех получаются и часто проваливаются. В чем тут проблема?
Артем: Если говорить про корпорации, то зачастую они проваливаются из-за сопротивления сотрудников и пользователей. В нашем понимании цифровая трансформация - это внедрение каких-то новых информационных систем взамен старых, либо для автоматизации каких-то новых функций. И зачастую пользователей, которые будут работать с этими программами, никто не спрашивает. Им просто сверху дают какую-то новую софтину, новый инструмент, опять же не учат им пользоваться.
Владимир: Внутреннего клиентского сервиса нет, да?
Артем: Да, именно. И сотрудники просто начинают саботировать против этого внедрения, они продолжают пользоваться старыми инструментами - Excel, тетрадочками, блокнотиками, чем-то еще. В нашей практике мы встречали очень много таких случаев. Поэтому здесь, опять-таки возвращаясь к предыдущим темам, очень важен онбординг. Даже скажу больше, сейчас то, чем мы занимаемся, это новая, бурно развивающаяся технология, выделенная  Гартманом в отдельный стрим в прошлом году, - она называется Didgital Adoption, по-русски «цифровая адаптация». Тут даже adoption и адаптация немного не так переводятся, скорее цифровое принятие: насколько компании способны внедрить новые цифровые диджитал инструменты и раскатать их по всем пользователям так, чтобы не встретить сопротивление. Причем, если сравнивать нашу страну с западными странами, у них в компаниях существуют отдельные специалисты по цифровой трансформации, по Didgital Adoption, по внедрению всех этих новых инструментов, которые общаются с пользователями, снимают требования, пытаются всячески снять с них боль и т.д. У нас, к сожалению, такого нет.   
Владимир: У нас начинается потихонечку, я видел несколько вакансий, когда Chief Digital Transformation Officer пытаются нанять.
Артем: Ну, есть такое, и мы в том числе хотим начать развивать эту практику в нашей стране. Но пока она, к сожалению, не очень быстро развивается.  
Владимир: К нам пришел вопрос от слушателя:
Почти в каждом приложении и в каждом программном обеспечении существуют мануалы и внутренние факи, то есть часто задаваемые вопросы. Разве какое-то дополнительное обучение пользователя, скажем, простейшим приложением электронного банка реально востребовано? Мне кажется, это совсем для ленивых. Помогает ли ваша компания только ленивым или здесь речь о более сложных системах?
Артем: Это очень хороший вопрос. Здесь дело не в лени, хотя и в ней тоже, наверное. Люди просто не хотят читать инструкции. Они настолько заняты своей работой, что им хочется быстрее начать работать с ПО, быстрее приносить пользу компании. Я бы даже сказал, что не им хочется, а начальству хочется, чтобы они быстрее начали работать и приносили деньги компании. И в этом плане чтение мануалов или фейкью отвлекает пользователей. Оно работает, но работает значительно медленнее, чем такие инструменты, как наши. Объясню почему. Представим такую ситуацию: ты приходишь и не знаешь, как выполнить какую-то функцию в ПО. Ты должен открыть новое окошко, взять бумажку, прочитать это все, посмотреть на скриншоты, которые не всегда актуальны, попробовать это как-то все запомнить, заново открыть программу, с которой ты работаешь, понять, что ничего не запомнил, заново открыть этот мануал... В общем, это прямо сильно затягивает процесс обучения.
Владимир: Тем более, что люди становятся очень быстрыми и эффективными с точки зрения времени. Даже я, любящий читать бизнес книжки, стараюсь их читать, вернее даже слушать, в сжатом формате, делать такие summary.
Артем, есть такое новое понятие «цифровое рабочее место». Я сам толком не понимаю, что оно значит, потому что у меня сразу перед глазами шлем, очки, огромное количество мониторов, все мигает, как из фильма будущего. Что же на самом деле цифровое рабочее место и почему это так важно сейчас?
Артем: Тут важно вначале сказать, что цифровое рабочее место это ни в коем случае не равно удаленное рабочее место. Цифровое рабочее место - это некая совокупность твоего ПО, которое ты пользуешься. И на самом деле это про коммуникации, как между сотрудниками компании, с коллегами, так и с самой компанией в частности. Здесь сотрудники компании выступают в качестве внутренних клиентов, заказчиков.
Цифровое рабочее место - это некий комплекс твоего ПО, который ты используешь для работы, плюс некие сервисы, которые тебе дает компания, чтобы делать работу эффективно. Это могут быть какие-то справочные системы, к примеру, чат-боты, помогают тебе получить нужную информацию в мессенджерах,  
Владимир: Как раз коллеги из КРОКа рассказывали, что через чат-ботов можно бронировать переговорки, заявки на командировки и пр.
Артем: Да, эти чат-боты делали наши друзья. Как раз хотел тебе про них сказать, что есть решения в российских компаниях, когда пишешь в мессенджер нужный вопрос: «Как мне получить справку 2НДФЛ?», - и тебе приходит инструкция в твой привычный мессенджер -«сходи туда, сходи сюда». Кстати, это тоже элемент такого онбординга.
Владимир: Скажи, пожалуйста, нет ли ощущения, что слишком большое количество софта необходимо сегодня на рабочем месте? Это и софт для презентации, и заказ билетов, и твой профессиональный софт, и бухгалтерский софт. Для вас, конечно, это хорошо - вы поможете людям с ним ознакомиться, заонбордиться, так сказать - чем больше софта, тем лучше. А вообще так правильно? Не должно ли быть единого окна, как сделали власти Москвы для получения всех документов? Не будет ли уменьшения количества софта?
Артем: Не будет. Мне кажется, будет даже расти в виду рыночных тенденций. При этом единое окно когда-то было: были целые IRP системы, позволяющие все из единого окна делать. Сейчас они заменяются сервисами, выполняющими какие-то точечные функции. Во время карантина это стало очень сильно заметно. На примере жены я наблюдал, когда внедряли кучу новых каких-то программ, чтобы коммуницировать внутри компании, выполнять новые функции. По нашим исследованиям средний сотрудник использует сейчас где-то 14 программ, чтобы выполнять свою работу.   
Владимир: WhatsApp, Telegram туда не относится?
Артем: Нет, мессенджеры туда не закладывали, только рабочие инструменты.
Владимир: Еще один пришедший вопрос:
Как скоро мы придем к тому, что появятся горячие линии или чат-боты из разряда «робот на час», которые помогут решить все возникшие вопросы, даже воду налить в стакан?
Артем: Я думаю, что скоро. Уже есть некоторые зачатки этого, как раз тот чатик, про который мы говорили. Это робот, не живой человек. Сейчас уже есть и роботы-бариста, и роботы, которые водят автомобили.
Владимир: Наверное, прошло уже пять лет с тех пор, как я посетил в Лихтенштейне полностью автоматизированный отель. Ты приезжаешь, ни с кем не разговариваешь, подходишь к стойке, тебе выдается пароль или код, все автоматизировано. Это, конечно, немного пугает, но мне очень понравилось.
Артем: Мне тоже такое нравится, но, возможно, это пугает людей, у которых низкая цифровая грамотность, и им надо ее срочно повышать. Если они этого не сделают, их заменят роботы.
Владимир: Как ты считаешь, в связи с пандемийной историей больше компаний теперь будет стремиться к удаленной работе или офисы останутся такими же, как мы их привыкли видеть?
Артем: Я лично считаю, что не останутся. Компании действительно будут стремиться именно к удаленной работе. Это удобно, причем для всех - и для компаний, и для сотрудников. Поэтому традиционные офисы тоже будут трансформироваться, станут более гибкими, возможно, будут больше смотреть на коворкинги…

Владимир: В общем, у ворка появляется еще один шанс - докапитализироваться и вырасти. Артем, у меня есть один друг, который занимается компьютерным зрением, его интересуют вопросы, как зайти в крупный банк, чтобы продавать им распознавание карточек, распознавание документов. Очень интересный стартап, но дается он с трудом. И мы по старинке:
- А у тебя есть кто-нибудь..?
- Да, у моего дяди есть кто-то, кто знает кого-то...
И мы давай их соединять, пытаемся с кем-то договориться.
Скажи, как маленькому стартапу доносить свою ценность, ценность своего продукта до большой корпорации будь то банк или строительная компания, государственная структура?
Артем: Очень крутой вопрос и очень большая для нас тема. Если про твой пример говорить, то первое, что нужно сделать - это не договариваться с кем-то, а находить правильного человека, которому твоя технология теоретически может помочь, кто готов будет за нее заплатить. Второе, это какая бы у тебя крутая технология ни была, как бы ты ее ни любил и как бы круто в ней ни звучала куча англицизмов в донесении этой технологии, - от этого нужно отказываться. Нужно объяснять максимально просто то, что ты делаешь, как будто перед тобой сидит 80-летняя бабушка и ей надо объяснить, что делает твоя система по распознаванию, какую выгоду она получит и сколько компания сэкономит или заработает. Это три таких простых шага, но почему-то их у нас никто не делает.
Владимир: То есть быть готовым к тому, чтобы успеть за три минуты рассказать и заинтересовать Германа Грефа, когда ты оказываешься с ним в лифте, а главное, чтоб ему было понятно, о чем собственно речь. 
Артем: Скорее, это надо объяснять не Герману Грефу, потому что он не тот человек, который принимает конкретные решения по внедрению.
Владимир: Заказчику какой-то корпорации?
Артем: Да, нужно действительно уметь быстро и понятно объяснять, что ты делаешь и какой результат получит конкретный человек. Допустим, ты приходишь к заказчику, у него есть конкретная задача, которую он хочет решить. Например, меньше возиться с документами или как в нашем случае - разгрузить сотрудников своей технической поддержки. Это его конкретная задача, ты можешь ему помочь, и он становится так называемым champion в стартаперской терминологии, т.е. человеком, который будет продвигать твое решение гарантированно внутри большой корпорации.
Владимир: Твои руки и глаза, да?
Артем: Скорее ноги и ротJ.
Владимир: Хотелось бы еще услышать твое мнение об инвестициях, в какой момент необходимо привлекать внешние инвестиции? Стоит ли продавать стартаперам квартиры и дома, чтобы ни в коем случае не размывать долю в стартапе, которая возможно не полетит? Или идти на pre-seed раунды?
Артем: Это сложный вопрос, реально сложный. У всех своя точка зрения, у всех фаундеров. Я лично считаю, что да, инвестиции стоит привлекать, но привлекать их стоит от каких-то реально профессиональных игроков - это либо фонды, которые могут тебе чем-то помочь, либо это частные опытные инвесторы, которые тоже смогут помочь знанием, связями, пользу принести. А когда привлекать - как только ты понял, что продукт может продаваться и ты можешь на нем зарабатывать, тогда сразу и привлекать.  
Владимир: Так что, друзья, не стесняйтесь привлекать деньги! Главное, чтобы они были умными. Надеюсь, наша программа помогает вам стать умными.