Владимир Смеркис, автор и ведущий программы «Силиконовые Дали» на радио Megapolis 89.5 FM, поговорил c Евгением Малыгиным - руководителем конкурса «Мастера Гостеприимства» президентской платформы «Россия - страна возможностей». Темой обсуждения стала цифровая трансформация туризма.
Владимир:Евгений, добрый день!
Евгений: Добрый день!
Владимир:Евгений, хочется с точки зрения туризма понять, где здесь цифровая трансформация и происходит ли она?
Евгений: Туризм – отрасль достаточно глобальная. Поэтому всё, что касается глобального рынка и глобальных технологий, заходит именно сюда. Цифровая трансформация уже происходит. По крайней мере, все мы её уже ощущаем, когда пользуемся покупкой авиабилетов при помощи приложений, бронированием гостиниц на booking или апартаментов через Airbnb. Всё это тоже цифра – цифра в туризме. Сейчас идёт некий переход от привычных нам туроператоров, от стандартной модели к новой цифровой модели. Всё больше появляется агрегаторов, которые в свою очередь уже отбирают рынок у традиционных туроператоров, традиционной туриндустрии.
Владимир:Трансферы?
Евгений: Трансферы, экскурсоводческие услуги – это пока в цифру не переходит. Но при этом в прошлом году обанкротился Томас Кук – один из крупнейших английских традиционных туроператоров.
Владимир:И по-моему, в мире.
Евгений: Да, и в мире. Он был одним из крупнейших в мире.
Владимир:Что вы считаете, было основной ошибкой?
Евгений: Они шли по традиционной модели. Они привыкли продавать пакетные туры в офисах, и не стали так сильно упирать на цифру. Плюс, естественно, Англия более мобильна, более компьютеризирована, чем остальной мир, в какой-то части, поэтому как раз там и ощутилось это в первую очередь. Наши туроператоры это уже понимают, они уже уходят в цифру. Тот же самый ANEX, TUI – большинство своей работы они уже перенесли на цифровые платформы.
Владимир:Насколько туристический мир, мир гостиниц, мир трансферов, мир музеев, культурных организаций консервативен и легко поддаётся этому тренду диджитал-трансформации?
Евгений: Вы знаете, он гораздо легче поддаётся этому тренду. По той простой причине, что вроде мы все привыкли к тому, что гостиница – это гостиница, и тем не менее, гость, который туда приезжает, ему нужно сделать всё быстро, желательно за короткий срок. Цифра здесь очень сильно помогает. Допустим, два года назад я был в Токио, я регистрировался в гостинице – меня регистрировал робот-консьерж.
Владимир:То есть никакого контакта с ресепшионистом не было?
Евгений: Никакого, абсолютно. Я приложил свой паспорт – он отсканировал меня, сфотографировал. Отсканировал паспорт, сфотографировал моё лицо и выдал мне электронный ключ. Тут же на табло появилась надпись, в каком именно номере я размещаюсь. Всё.
Владимир:Не грозит ли это тем, что мы потеряем огромное количество рабочих мест?
Евгений: Нет, не грозит. Потому что отрасль креативная по большей части. Приём гостей – это одна тема. А отрасль туризма как гостеприимства (про которую мы сейчас в своём конкурсе говорим), людей, которых мы сейчас ищем – она более креативна. Искусственный интеллект пока креативом не обладает. И слава Богу!
Владимир:Евгений, давайте такой популярный термин, распространённый в этой студии, как “уберизация” перенесём в сферу туризма. Каким образом и кому эта уберизация помогает? Как проходит её адаптация на российском рынке? И конечно, о смерти туроператоров: действительно ли это смерть или это трансформация в другой формат бизнеса?
Евгений: Это скорее не смерть – это именно трансформация. Трансформация больше в цифру. Насчёт того, кому она помогает, она помогает в первую очередь нам с вами как конечным потребителям - мы платим меньше за тот же самый объём услуг. При этом мы с помощью определённых конструкторов можем собрать себе тот пакет, который нас интересует. Условно говоря, зайдя на какой-то сайт, мы покупаем уже не стандартный пакет, к которому мы привыкли у традиционного туроператора, где вы прилетаете на чартере, вас забирает автобус, везёт в гостиницу, в которой у вас предусмотрены только определенные опции. При помощи агрегаторов вы начинаете собирать уже всё под себя. Да, пока у нас не продумана цифра в сфере логистики – именно туристической логистики, не понятно, как состыковывать туры. Но я вам могу сказать, что в рамках платформы “Россия – страна возможностей” в прошлом году проходил цифровой хакатон, который, кстати, попал в Книгу рекордов Гиннеса.
Владимир:Я знаю. Руководитель хакатона был у меня в гостях некоторое время назад.
Евгений: Мой хороший товарищ из банковской сферы реализовывает этот проект сейчас. И он как раз занимается тем, чтобы состыковывать эти транспортные маршруты. Это будет отдельный цифровой продукт, который по итогу приведёт нас к тому, что мы сможем, условно говоря, нажать кнопку “а” и кнопку “б” — и программа, как “Яндекс Метро”, предложит нам несколько вариантов. Мы уже выбираем наиболее удобный для нас, по цене, по времени, возможности подольше задержаться в том или ином месте. Это тоже большой плюс для нас с вами как конечного потребителя. Такие агрегаторы зарабатывают на своём небольшом проценте. И в этом их большой бонус, потому что у них процент не такой большой, как у классического туроператора. Им не нужно содержать офис, не нужно содержать кучу сотрудников — они снимают 1-3% с каждой покупки, при этом мы получаем более дешёвый продукт. Тот же самый перевозчик, тот же самый отельер получает свою загрузку, люди получают свой бонус. Ситуация win-win — все выигрывают.
Владимир:Какие стоят препятствия к уберизации туристического сектора?
Евгений: Основное препятствие уберизации туристического сектора – это законодательство Российской Федерации.
Владимир:А чего в нём не хватает?
Евгений: Оно написано под классических туроператоров. У нас есть ассоциация “Турпомощь”, есть фонды, в которые мы собираем страховые взносы на тот случай, если вдруг туроператор обанкротится, чтобы туристы не остались ни с чем – такое бывало уже. В этом плане уберизация на грани, потому что она не дотягивает до традиционного туроператора, но при этом она помогает выигрывать всем нам. Есть в этом небольшой риск пока все эти платформы находятся на грани правового поля.
Владимир:На стыке?
Евгений: Да.
Владимир:Но эта история изменится в ближайшее время? Как вы видите тренды?
Евгений: Я надеюсь, что изменится очень сильно. Дело в том, что закон о туризме, который есть в Российской Федерации, – его в принципе планируется менять. Это задача Ростуризма. В прошлом году он ещё был подчинён Минэкономразвитию, в этом году стал подведомствен Правительству. Мы наконец на федеральном уровне признали, что туризм – это отрасль экономики, а не отрасль развлечений. Владимир: Airbnb, Booking – это хорошая система управления бизнесом и система, которая позволяет отельерам загружать свои отели, людям позволяет выбрать нужный отель. Но есть проблема с оценкой продукта в интернете. Это накрутка отзывов, это продажа себе самому своих отельных номеров и написание хороших рецензий. Является ли это действительно проблемой? Как с ней бороться? Бороться с ней на технологическом уровне или на законодательном, как вы считаете?
Евгений: На законодательном уровне бороться однозначно бесполезно. Это просто бессмыслица. А вообще управление репутацией такого рода - скупка положительных отзывов в свою пользу – она не совсем хороша. В любом случае, у нас очень много различных платформ. Допустим, когда я ищу себе гостиницу, когда путешествую с детьми и с женой, я смотрю сразу несколько сайтов, несколько различных платформ. Везде сверяю, на разных языках. И понимаю, что где-то отзывы накручены.
Владимир:Если где-то оценка 3, почему на одном сайте оценка 5+, да?
Евгений: Да, что-то вроде того. Поэтому в любом случае это играет не на пользу самому поставщику услуг. Потому что люди начинают разбираться – и понимают, что здесь что-то не так. Явно что-то где-то накручено, значит, что-то где-то плохо. Когда такой разброс идёт, то мы просто не будем заказывать. И человек теряет собственную прибыль.
Владимир:Вы имеете в виду, что быть необъективным в интернете становится всё тяжелее и тяжелее, когда есть огромное количество маркетплейсов и платформ для отзывов?
Евгений: Да. Мы все уже наследили. И точно так же наследил любой бизнес. Поэтому так или иначе можно вывести среднюю температуру по больнице и понять, насколько на самом деле там хороший сервис.
Владимир:А как, кстати? Какие-то независимые агрегаторы собирают информацию с разных платформ? Есть такие на сегодняшний день?
Евгений: Вот эта ниша пока не занята.
Владимир:Когда у тебя всё хорошо, ты редко пишешь восхитительный отзыв какому-то ресторану или отелю. Бывает такое, но редко. Когда плохо, тебя обидели, принесли что-то несвежее, долго обслуживали, ты (я в частности) требуешь книгу жалоб или заходишь , оставляешь отзыв, чтобы люди об этом знали. Негодяи, получайте!
Евгений: Правильно. Кстати, это очень хорошо на самом деле.
Владимир:Да? Получается, немножко необъективная такая картина. Мы получаем больше негатива. Если мы сравниваем гостеприимство, например, с государственными услугами: в Москве есть “Активный гражданин”, в Подмосковье есть “Добродел”, – люди оставляют отзывы о кривых дорогах или плохих подъездах или ещё о чём-то. И органы государственной власти на это быстро реагируют. Как с этим быть в коммерческих структурах, чтобы реальная реакция была эффективной и своевременной?
Евгений: Я считаю, что плохой отзыв – это лучший отзыв, который может быть для бизнеса. Потому что когда нас всё устраивает, мы обычно что делаем? Тоже самое, кстати, с оценкой приложений, в том же AppStore или GooglePlay. Мы просто жмём количество звёздочек, но при этом ничего не пишем.
Владимир:Да.
Евгений: А плохой, негативный отзыв он тебе показывает, где нужно расти и как нужно развиваться. Для бизнеса это очень хорошая подсказка, сильная. В этой части тот шеф, который считает, что плохой отзыв – “ах он, сволочь, написал про меня плохо, значит сейчас я ему что-нибудь заминусую где-нибудь в другом месте” – это неправильный подход. Правильный подход – посмотреть, где ты провис и как это можно исправить. Понятно, что некоторые отзывы пишут просто люди, у которых день не удался. Такое бывает.
Владимир:Это да…
Евгений: Такое бывает. Но их всё равно можно увидеть, потому что объективно, у тебя есть служба оценки персонала. У тебя все люди проходят квалификационные курсы. Ты когда принимаешь их на работу, а потом контролируешь процесс, всё равно видишь, насколько объективна та или иная ситуация, которая описана.
Владимир:Как соблюдать те стандарты качества, которые заявляет отель, и соответствовать тем фотографиям и тем услугам, которые указаны в гостеприимстве? Насколько это тяжёлая задача?
Евгений: Задача действительно непростая. Даже наш конкурс, который мы сейчас проводим, – “Мастера гостеприимства” – нацелен как раз на повышение престижа и стандарта в этой профессии. Допустим, у нас традиционно в России существуют конкурсы – линейка конкурсов “Лучший по профессии”.
Владимир:Это Worldskills?
Евгений: Нет, это не Worldskills. Это была ещё давняя история, её всегда проводили. Это именно “Лучший по профессии”: лучший по профессии “горничная”, лучший по профессии СПИР (служба приёма и размещения), лучший экскурсовод. Такие конкурсы существовали всегда. Эти конкурсы показывали формальное соответствие тем или иным классификациям. Я сам был членом такой комиссии, как раз по оценке лучших по профессии в службе туризма. Когда мне горничная на вопрос “А почему у вас тряпка одного цвета на всё?” отвечает: “Так я одной тряпкой всё и убираю”, - для меня это шок. И тут не дорабатывает уже сам администратор, который управляет этими горничными, менеджер отеля. Потому что он должен научить их правильно всё делать.
Владимир:То есть конкурс – одна из методик доведения тех стандартов качества до хорошего уровня, по крайней мере?
Евгений: Да. Мы ищем тех толковых управленцев, которые смогут дальше управлять на достаточно высоком уровне.
Владимир:Какие цели стоят у конкурса? Кого мы ищем, кого поощряем? И как он проходит в целом?
Евгений: В целом конкурс направлен – вытащу цитату из программных документов конкурса – на «поиск, подбор, обучение новых кадров, поиск новых интересных проектов для развития туризма в Российской Федерации». Не только туризма, а вообще всей отрасли гостеприимства.
Владимир:А что в отрасль гостеприимства входит, кроме туризма?
Евгений: В отрасль гостеприимства помимо туризма входит практически любой человек, который контактирует так или иначе с туристом, с путешественником. Он уже в этой отрасли, хотя он об этом может и не догадываться. Даже таксист, который забирает вас из аэропорта и везёт в гостиницу, он тоже с вами работает в отрасли гостеприимства, потому что он встречает этого туриста, забирает его и увозит. То есть он осуществляет трансфер.
Владимир:Я, кстати, был удивлён, когда гуляя по центру Москвы, увидел полицейских с надписью “туристическая полиция”. Получается, они тоже в индустрии?
Евгений: Да, есть такое отдельное направление.
Владимир:Хорошо. Мы ищем новые таланты. Что ещё делаем?
Евгений: У нас два трека: мы ищем управленцем и ищем креативных людей. Отдельная оценка – это компетенция. Мы оцениваем, насколько человек способен управлять, насколько он готов к работе в индустрии гостеприимства, насколько он креативен. И второй трек – это трек проектов. Здесь мы оцениваем авторские проекты тех людей, которые к нам приходят. У нас отдельные партнёры готовы взять на себя реализацию тех или иных проектов. Они готовы помочь в том числе и финансово, в диджитал-сфере, кстати.
Владимир:Да? А вот в проектной сфере гостеприимства что мы имеем в виду? Что это – площадки развлекательные, гостиницы, сервисы по трансферу? Или же совершенно разнообразный пул проектов может быть?
Евгений: Пул проектов совершенно разнообразный. Здесь идёт речь в том числе о цифровых каких-то приложениях для телефона. Это могут быть авторские туры. Это может быть какой-то аудиогид – это может быть всё, что угодно! Это может быть даже повышение уровня обслуживания в ресторане при помощи каких-то фишечек.
Владимир:Каким образом конкурс проходит? Какими этапами он идёт?
Евгений: Сначала было дистанционное тестирование. Мы сейчас уже его прошли. Это была оценка общего уровня знаний, оценка понимания того, что такое отрасль туризма и гостеприимства и оценка управленческих качеств. Сейчас у нас стартуют полуфиналы. На полуфиналах мы будем оценивать уже именно работу в командах – то, как люди взаимодействуют между собой, насколько хорошие, свежие и грамотные решения они предлагают. Это этап оценки компетенций. И второй блок в рамках полуфиналов – это оценка проектов. Здесь у нас сидит жюри, которое состоит из экспертов, работающих в отрасли, из людей, которые уже имеют имя, которые готовы и заинтересованы в наших конкурсантах. Эти люди оценивают проекты, что-то для себя выбирают, а людей, которые эти проекты предлагают, они будут забирать себе. Я на это очень надеюсь.
Владимир:Тут и государственные структуры, и частный бизнес?
Евгений: Да, разумеется. Тут есть и государство, и частный бизнес. Мы понимаем, что управление отраслью туризма всё равно необходимо. Я сам в принципе выходец из управления отрасли туризма. Я был заместителем министра туризма в одном из регионов нашей необъятной родины. Поэтому тема мне очень близка. Соответственно, этих людей мы уже показываем сразу на местах, подсвечиваем. Возможно, кого-то из них уже заберут – даже на этапах полуфиналов им поступят какие-то предложения.
Владимир:Евгений, давайте про технологии поговорим. Какие, на ваш взгляд, технологии будут применены в сфере гостеприимства, какие из них перспективны, какие используются уже сегодня, какие будут использоваться через несколько лет?
Евгений: Смотрите, сейчас уже используются ear triality – то есть ear и всё, что его касается. Допустим, те же аудиогиды. Опять приведу Токио, поскольку для меня это был реальный шок. Я увидел туризм, каким он будет в 22-м, условно говоря, веке. Это я утрирую про 22-й. На самом деле 21-й, но лет на 20 вперёд. Допустим, Императорские сады Токио, у них есть прямо специальная приложуха такая для телефона – она туда внутрь ставится. Ты идёшь по Императорскому саду и тебе выскакивают напоминания, что “повернитесь направо - у вас там объект. Это то-то и то-то”. Причём это сразу на нескольких языках и тебе не нужен гид, который тебя будет сопровождать. Там есть сотрудники службы безопасности, которые следят, чтобы всё было нормально. При этом они очень сильно экономят людские ресурсы. Люди заняты в другом, и низкоквалифицированного труда уже нет. Вот эта штука уже сейчас существует. Она очень хорошо применяется. У нас пока пытаются сделать первые робкие шаги такого рода, но пока всё на уровне NVP.
Владимир:Министерство культуры Москвы приходило ко мне в гости. И рассказывали про то, что в музейных историях в Москве есть уже такие первые шаги и опыт, когда действительно наводишь на картину – можно посмотреть скетч этой картины, наброски её. Некоторые же картины пишутся поверх другой картины. Всю историю про автора и так далее. Поэтому Москва уже начинает сюда двигаться.
Евгений: И это очень хорошо, на самом деле. В регионах обычно это выглядит как QR-коды. Понятно, что ты наводишь на QR-код, считываешь – и у тебя открывается страничка.
Владимир:Уже неплохо.
Евгений: Это первый шажок. Отсюда до геопозиционирования далекова, но тем не менее.
Владимир: Очень интересно, ко мне буквально несколько эфиров назад приходили люди, которые занимаются арендой недвижимости технологической, и рассказывали о том, что теперь риелторы не нужны. То есть человек в приложении выбирает себе квартиру, которую хочет снять, приходит по адресу и ему электронный замок, как в каршеринге, открывает дверь. Уходит, закрывает и так далее. Автоматизация. Вы рассказали о вашем опыте, когда в гостиницах совершенно не нужно с ресепшионистом на стойке разговаривать: сканируешь паспорт и т.д. Что ещё из таких фишек придёт к нам в ближайшее время?
Евгений: Бесключевые доступы, регистрация к нам тоже придёт – она уже потихонечку к нам приходит. Пока действительно, Вы правы, в сектор аренды недвижимости долгосрочной. Думаю, скоро это придёт и в гостиничный сектор в том числе. В любом случае у нас все оплаты, транзакции уже проходят электронно. У меня наличных с собой не бывает.
Владимир:У меня тоже. И хорошо, надо сказать, что сейчас в Москве тоже начали внедрять сервисы по переводу чаевых при помощи QR-кодов или приложений каких-то.
Евгений: Да, это супер, конечно. Что ещё придёт однозначно? Придёт однозначно VR. В любом случае технология уже развилась до такой степени, что практически есть полное погружение. Ещё чуть-чуть допилить, докрутить – и мы уже приходим к ситуации, когда будет существовать сверх бюджетный туризм. То есть когда ты надеваешь очки и погружаешься в ситуацию in real time, что называется. Это, наверное, будущее, в том числе в туризме. Любая территория имеет свою определённую антропогенную нагрузку, выше которой мы начинаем уже уничтожать природу. Понятно, что насладиться красотами, съездить куда-нибудь в Тыву или на Байкал хочется. Да, это интересно, это круто. Но при этом мы понимаем, что большой поток туристов эту природу уничтожит. И вот тот турист, который будет приезжать туда на место, – это будет сверхдорогой тур. VR позволит просто надеть, условно говоря, шлем – и погрузиться в эту ситуацию. То есть ты будешь физически находиться у себя, но при этом виртуально будешь находиться в том месте, которое ты хотел бы посетить.
Владимир:На самом деле это открывает безграничные возможности для людей с отсутствием таковых. Мы говорим и про инвалидов, и про людей, у которых нет финансовых возможностей путешествовать. Это, конечно, замечательно!