Марк, расскажи, пожалуйста, что такой цифровизация ЖКХ и насколько вообще нужна цифровизация в этой отрасли?
Марк: Я считаю, конечно, нужна, потому что все индустрии развиваются, они меняются, приходят новые инструменты для повышения эффективности соответствующей индустрии. В основу «Домопульта» легла история повышения качества работы управляющей компании. Всегда возникает изрядный негатив со стороны жителей, направленный в адрес управляющей компании, а отсутствие правильных инструментов в выстраивании каналов коммуникации с жителями является той болевой точкой управляющей компании, с которой мы хотим работать и качество которой хотим повысить.
Владимир: Я вот живу в небольшом доме, и у нас есть чат владельцев квартир, где в том числе присутствует представитель управляющей компании. И иногда граждане довольно жестко взаимодействуют с управляющей компанией, пытаются давить на нее по малейшему поводу.
Ваш продукт — это инфраструктура для коммуникации, для финансового взаимодействия жильцов с подрядными организациями, существующими в доме. Так?
Марк: Да, все правильно. Мы даем единое окно коммуникации с управляющей компанией. Если у жителя возникает вопрос, связанный с его квартирой или домом, то «Домопульт» является тем самым инструментом, тем приложением, с помощью которого житель может решить этот вопрос, обратившись в управляющую компанию. Все вопросы и все сервисы, связанные с вашей персональной жизнью в квартире и доме, включая оплату ЖКУ, реализуются с помощью «Домопульта».
Владимир: Как ты считаешь, почему жильцы чаще всего не любят управляющие компании? Это связано с плохим сервисом, с тем, что управляющие компания не умеют управлять домами? Или у нас слишком «коммуникабельные» жители?
Марк: Последние три года я работаю с разными управляющими компаниями и вижу, как множество управляющих компаний желают меняться. Если управляющие компания прошлого века — это совок, где буквально использовали амбарные книги, и бизнесом это вообще нельзя было назвать (сам бизнес управляющей компании достаточно сложен и мало маржинален, поэтому ребята в 90-ых пытались зарабатывать не совсем корректным путем), то сейчас это перерастает в хороший сервисный бизнес. Все понимают, что сервисы — это лидирующая индустрия в мире и зарабатывать можно, предоставляя качественный сервис, приобретая хорошую репутацию и все больше захватывая рынок.
Владимир: Марк, все мы привыкли к тому, что жители платят за свет, газ и воду, хотя на самом деле жизнь людей горазда шире. Каковы современные потребности жильцов?
Марк: Очень хороший вопрос. Работая с управляющими компаниями и собирая отзывы со стороны жителей, мы составили пирамиду, не Маслоу, но все-таки пирамиду потребностей жителей. В ее основе лежат инженерия и клининг, как ни странно. Все хотят понимать, что они живут в безопасном доме, где все инженерные коммуникации функционируют исправно. Затем это безопасность: все хотят понимать, что этот дом никогда не упадет. Потом идет стоимость — мы говорим про ЖКУ: коммунальные услуги, их стоимость и те тарифы, которые только государство имеет право выставлять. На последнем месте — ремонт и дополнительные услуги, которые напрямую влияют на качество нашей жизни. И как раз этим вопросам управляющие компании начали заниматься не так давно. Здесь они видят перспективу развития и возможности для повышения лояльности со стороны жителей. Пока реализуются только 2−3 ступени, и жители с этим живут. Есть, конечно, примеры, когда первые две ступени не реализованы, и там все совсем плохо. Это самые громкие, наверное, истории, появляющиеся в СМИ. А без покрытия следующих этапов управляющая компания просто не может развиваться. Так как рынок на сегодня достаточно конкурентный, всегда есть риск, что придет конкурент в виде другой управляющей компании или появится ТСЖ, поэтому управляющая компания вынуждена смотреть в этом направлении, чтобы повышать лояльность своих жителей.
Владимир: Кстати, говоря о конкуренции, на примере своего дома могу сказать, что у нас жители были не довольны качеством работы управляющей компании и ее тарифами, они смогли отстоять свои права и добиться новой, уже профессиональной управляющей компании, под управлением которой находится не малое количество домов, это их реальный бизнес. Прежняя управляющая компания, принадлежащая девелоперу, всегда говорила: «Мы вам делаем все в убыток, ничего на этом не зарабатываем».
Насколько быть управляющей компанией — это серьезный бизнес, на котором можно зарабатывать, не обманывая и не перекрывая кислород жителям?
Марк: Я здесь приведу аналогию с банковской индустрией: та ситуация, которая сейчас существует у нас в финансовом секторе — схлопывание банков, появление государственных банков или крупных коммерческих — то же самое происходит и в бизнесе ЖКХ. Появляются достаточно крупные организации, которые пытаются оптимизировать свои процессы, дабы быть эффективными для большого количества жителей, для управления большим количеством домов. Это происходит, это тренд, и маленькие управляющие компании начинают этого бояться. Чтобы оставаться назовем это «бутиковыми» компаниями, они должны выделяться за счет своего портфолио и качества услуг, которые они могут предоставить жителям домов. И если кто-то из жителей решит сравнить тот спектр услуг, который оказывает большой мастодонт, делая A, B, C, D, E, то «бутики» всегда будут выезжать за счет качества работ и персонализированного подхода.
Владимир: Какие основные ошибки, на ваш взгляд, совершают управляющие компании при общении с жителями, при решении их вопросов?
Марк: Основная ошибка — отсутствие систематизированной работы с жителями. Все происходит в формате тушения пожаров: прибегает кто-то, что-то говорит, просит, никто не собирает эти показатели, не анализирует их, не выстраивает тренды, не понимает, что важно для конкретного объекта, для конкретных жителей. Нет структурированной работы, которую должны выполнять сотрудники управляющей компании, чтобы понимать потребности все-таки своих клиентов.
Владимир: Ваш продукт в этом помогает? У вас есть какие-либо формы заявок?
Марк: «Домопульт» как раз предоставляет те инструменты, которые повышают эффективность канала коммуникации с жителями. Это и опросы, и собрания, и заявки, и обращения, которые жители могут направить управляющей компании. Более того, есть метрики, в рамках которых та или иная заявка или обращение должны исполняться.
Владимир: По регламенту?
Марк: Это регламент на ответ, на исполнение, на предоставление услуги, потому что без этого он остается неэффективным инструментом — запрос ушел, и не понятно, куда он улетел, кто за это ответственен, и когда будет получен ответ. Мы как раз даем понимание жителям, когда они получат услугу, кто эту услугу будет исполнять, и жители могут дать обратную связь о качестве услуги, которую они получили. Каждый сотрудник управляющей компании получает рейтинг, а руководитель может эффективно управлять своим персоналов, понимая, кто хорошо работает, кто не очень, кому давать кнут, а кому — пряник.
Владимир: Недавно моя жена ездила на собрание жильцов дома, где было голосование, на которое жильцы потратили порядка 3−4-х часов. У вас уже есть возможность очного или заочного голосования?
Марк: Такая возможность у нас есть, но по законодательству первое голосование, в рамках которого должно быть принято решение о проведении электронных голосований, должно быть очным. После чего уже все голосования начинают проводиться в электронном виде: в мобильном приложении вы получаете push-нотификацию, понимаете, в чем суть вопроса, оставляете голос, и все понимают, что жители выбрали и как они теперь будут жить.
Владимир: Расскажи, пожалуйста, как при вашей помощи происходит цифровизация ЖКХ, насколько сложно установить ваше приложение? С чем вы сталкиваетесь, чтобы внедриться в новый объект?
Марк: Основная проблема связана с управляющими компаниями, так как именно они используют разные программные обеспечения для формирования платежных документов. Версия 1С ЖКХ или просто 1С — сколько компаний, столько и версий. Наши сотрудники проводят анализ той информации, которая есть в 1С, чтобы сформировать правильное взаимодействие, выстроить правильную интеграцию с этой системой.
Владимир: Нужно также сказать слушателям, что одна из важных ваших функций — это оплата коммунальных услуг внутри приложения.
Марк: Да. Мы в том числе берем на себя оплату коммунальных услуг и предоставляем жителям возможность оплаты в один клик без ввода данных. Для этого нам необходимо только получать правильную информацию от базовой системы, установленной у управляющей компании.
Владимир: Такой технологический препон, который необходимо пройти.
Марк: Не скажу, что он представляет сложность со стороны технологии — он достаточно примитивный. Это зона ответственности управляющей компании, и не все охотно идут и находят время на это действие. Иногда процесс занимает 5 минут, а иногда процесс организации может затягиваться до нескольких недель. Это является единственной проблемной зоной для нас, в остальном мы активно помогаем управляющим компаниям повышать скачиваемость мобильного приложения. Мы предоставляем маркетинговый материал, информируем жителей, мы даже проводим open-air мероприятия придомовой территории — это такие семейные мероприятия, где мы проводим различные конкурсы, развлекательные activity для района, дома, семей; наши сотрудники показывают, как пользоваться приложением. Более того, у нас даже есть такие информационные таблички на дверь, которые вешают в гостиницах (типа «Не беспокоить»), — мы их вешаем для жителей, чтобы они не волновались, были в курсе, когда приходят. Мы предоставляем все эти информационные материалы управляющей компании, чтобы повысить количество наших жильцов, которые скачивают мобильное приложение.
Владимир: Где вы сейчас представлены, на какой территории?
Марк: Мы представлены в Москве, Московской области, в Санкт-Петербурге, и появляются уже клиенты в регионах.
Владимир: Нет ли проблем в области с интернет-пенетрацией?
Марк: Скорее, наоборот! Область в этом вопросе лидирует. Все больше и больше молодых семей приобретают недвижимость за МКАДом. Для них появление мобильного приложения и возможность коммуникации с помощью такого инструмента — на много проще и понятнее, нежели чем для людей, живущих внутри кольца.
Владимир: Давай поговорим про деньги. В виду того, что нет ясного понимания, как зарабатывают управляющие компании, многие считают, что компания их обманывает. Как вы и они зарабатываете? Берете ли вы деньги с управляющей компании за свой продукт, за какие-то дополнительные услуги?
Марк: В первую очередь деньги мы получаем деньги за счет подписки на наш сервис. Наша модель бизнеса — это soft with the service. Мы предоставляем услугу, грубо говоря, из интернета — для управляющей компании устанавливать ничего не нужно. Управляющая компания платит нам в зависимости от количества лицевых счетов в управлении. Здесь очень важно понимать, что мы повышаем качество и без того сложного бизнеса управляющей компании. Основная проблема управляющих компаний — это собираемость ЖКУ, самих коммунальных платежей. Неплательщиков везде огромное количество, а мы как раз уменьшаем их число. У нас было несколько историй, когда злостные неплательщики, у которых сумма задолженности превышала полмиллиона рублей, получив удобный понятный инструмент в виде мобильного приложения, просто оплачивали сразу все свои долги одной кнопкой. Если говорить про средний показатель повышения собираемости платежей, то для управляющей компании мы повышаем его на 30% - 40%!
Владимир: То есть «Домопульт» работает лучше, чем те «списки стыда», которые раньше вывешивались при входе в подъезд?
Марк: Именно так! Все банально. По статистике, которую мы получили, именно отсутствие удобного интерфейса, удобного инструмента для оплаты является той причиной, почему люди становятся неплательщиками. Не потому, что они не хотят платить, а потому, что им банально неудобно, или они не хотят тратить время на сложный процесс оплаты. Если мы говорим про дополнительные услуги, которые управляющие компании осуществляют, вот возьмем, к примеру, тебя: ты знаешь весь список услуг, который твоя управляющая компания может тебе предоставить?
Владимир: Нет, хотя они иногда пишут в лифте, что могут организовать и консьержа, и химчистку, и что-то еще. Не верится, потому что надо куда идти, кому-то звонить — неудобно.
Марк: Вот именно. Об этом и речь, потому что этот канал коммуникации работает не эффективно. Когда ты узнаешь, что твоя управляющая компания может предоставить тебе тот сервис, который ты искал в интернете, не за 3 дня, а за 15 минут, ты сразу понимаешь эффективность этого сервиса. А когда ты еще можешь влиять на качество этого сервиса, оставляя обратную связь, выставляя рейтинги сотрудникам, — ты получаешь взрывной эффект от качества услуги. Соответственно, ты выигрываешь по времени и по качеству сразу. И это может делать твоя управляющая компания, именно в это направление они все стремятся. Они также конкурируют со всеми фрилансерами или ребятами «в полях», которые приходят и за наличку что-то делают для жителей. Им, конечно же, выгодней и приятнее реализовывать все те же самые услуги для своих жителей, давая понять, что «это мы, ваша управляющая компания, мы для вас делаем классный сервис».
Владимир: В общем, если я тебя верно понял, управляющие компании будут расширять спектр услуг, который у них существует, условно от аренды велосипедов до шиномонтажа?
Марк: Все верно. Сейчас спектр услуг, которые предоставляет управляющая компания и их партнеры, расширился уже до шиномонтажа, до ремонта и уборки дома; это также все вопросы, связанные с ремонтом техники, установкой бытовой техники, корректировка окон, проверка счетчиков. Огромное количество услуг. Некоторые управляющие компании начинают использовать такой сервис, как груминг.
Владимир: Но ведь существуют еще девелоперы, которые строят дома, и, как правило, они сразу ставят свою управляющую компанию, что в принципе разумно: когда дом построился, его сразу надо эксплуатировать. Взаимодействуете ли вы как-то с девелоперами, со строителями, и если да, то как?
Марк: Да, мы с ними работаем, у нас даже есть «Домопульт Новоселы». Мы понимаем, что люди, приобретая недвижимость, хотят быть как минимум в курсе того, что происходит с объектом. И именно на этом этапе мы начинаем взаимодействовать с застройщиком или с появляющейся управляющей компанией. Уже на этапе строительства мы даем правильный канал коммуникации между владельцами недвижимости и организациями, которые строят, а потом управляют этим объектом.
Владимир: И пока я еще не заехал в квартиру, я уже могу коммуницировать через ваш продукт со своей управляющей компанией, заказывать пропуска, договариваться о другом сервисе???
Марк: Да, более того, и с самим застройщиком, чтобы понимать, насколько соответствует ввод объекта в эксплуатацию тем заявлениям, которые были даны на начальном этапе. Это уже тот канал коммуникации, которым вы можете оперировать. Этот инструмент дает конкурентные преимущества застройщикам при продаже квартир. Граждане, которые приходят покупать квартиры, уже не просто выбирают квадратные метры, они понимают, что будет с этим объектом, кто им будет управлять, какие сервисы они, как будущие жители, получат. На этом этапе «Домопульт» даем девелоперу тот самый инструмент, который позволяет будущему покупателю, владельцу понимать, чем он будет обладать и какое качество жизни он может ожидать в перспективе.
Владимир: Если говорить о будущем, как ты думаешь, к чему придет ЖКХ через 5−10 лет?
Марк: Я думаю, сам процесс будет достаточно прозрачным, автоматизированным и фигурировать будет только голосовое управление. Уже сейчас есть умные дома, в будущем они будут касаться не только квартиры или отдельно стоящих объектов, а всего управления недвижимостью. Все заявки, которые могут возникать, и все обращения со стороны жителей, будут рассматриваться уже искусственным интеллектом, а не конкретным диспетчером-человеком — заявки будут автоматически назначаться. Более того я практически уверен, что средства анализа поведения всех инженерных систем будут собираться и анализироваться до возникновения самих негативных событий, которые могут повлиять на качество жизни человека.
Владимир: Достаточно много данных вы собираете на основе модной Big Data. Финансовые показатели также можно продуктивно измерить?
Марк: Да, именно так. Что касается персонализации услуг, мы уже сейчас собираем достаточно большое количество информации и пытаемся анализировать, выстраивать персонализацию взаимоотношений между управляющей компании или поставщиком услуг и конкретным потребителем, жителем. И это будет касаться в том числе процесса управления зданием, когда управляющая компания будет понимать, где надо проводить предупредительные работы, чтобы не возникали проблемы с капремонтом — она сможет работать максимально эффективно для жителей с минимальными оперативными затратами.
Владимир: Благодаря вам наше будущее наступило уже здесь и сейчас, и надеюсь, оно будет развиваться именно в том формате, о котором ты говоришь. Марк, спасибо тебе большое за интересное интервью!